Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Đi sâu vào tâm trí khách hàng của bạn có thể là một thách thức. Một khi bạn nghĩ rằng bạn đã đáp ứng được mọi nhu cầu và mong muốn của họ, công nghệ mới, sở thích và xu hướng mua hàng sẽ xuất hiện.

Bạn có thể thắc mắc tại sao khách hàng dành quá nhiều thời gian để duyệt qua lựa chọn của bạn và thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ chỉ để đóng tab hoặc tại sao khách hàng của bạn phải thực hiện nhiều bước để đi từ điểm A đến điểm B trong khi chỉ cần một bước.

Dù sự nhầm lẫn có thể là gì? Nguyên nhân sâu xa là do bạn rất có thể không nắm rõ được hành trình mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.

Mẹo chuyên nghiệp để hiểu hành trình khách hàng

Cách tốt nhất để hiểu hành trình khách hàng là hỏi họ.

Bản đồ hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu. Người tiêu dùng ngày nay tương tác với thương hiệu theo những cách khó xác định. Từ việc nâng cao nhận thức về thương hiệu thông qua phương tiện truyền thông xã hội, đến việc nhận được email cảm ơn bạn đã mua hàng sau khi giao dịch thành công, thường có nhiều bước khác nhau ở giữa.

Đây không phải là điều bạn có thể giả định hoặc dự đoán dựa trên quan điểm nội bộ của bạn. Hành trình khách hàng rất cụ thể đối với những trải nghiệm thực tế mà khách hàng của bạn có.

Do đó, cách tốt nhất để hiểu hành trình của khách hàng là hỏi họ.

Trong bài đăng này, Chiasenow sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về hành trình của khách hàng, bao gồm hành trình của khách hàng là gì và cách lập bản đồ hành trình khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là sự trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Mục tiêu có thể là mua hàng, đăng ký nhận bản tin, tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc bất cứ thứ gì ở giữa. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng của bạn đạt được những mục tiêu này.

Tuy nhiên, chỉ hiểu về hành trình khách hàng là không đủ. Tốt nhất bạn nên hình dung hành trình phức tạp này thành một sơ đồ mà bạn và các nhân viên khác có thể tham khảo như một nguồn tư liệu. Đây là lúc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng phát huy tác dụng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ hành trình  khách hàng là quá trình hình dung cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp bằng cách vạch ra các hành động họ thực hiện để đạt được mục tiêu. Lập bản đồ hành trình khách hàng phác thảo các sự kiện chính, động lực của khách hàng và các lĩnh vực xung đột trong trải nghiệm của họ. Sau đó, thông tin này được kết hợp thành hình ảnh trực quan toàn diện mô tả trải nghiệm điển hình của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.

Bằng cách hiểu mối quan hệ này, bạn có thể cấu trúc các điểm tiếp xúc của mình để tạo ra quy trình hiệu quả và hiệu quả nhất cho khách hàng của mình. Bản đồ hành trình khách hàng hiển thị trực quan quy trình hiện tại mà khách hàng thực hiện, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng, để xem liệu họ có đang đạt được mục tiêu hay không và nếu không, họ có thể làm như thế nào.

Hành trình khách hàng hiếm khi có thể được biểu diễn theo một hành trình tuyến tính từ điểm A đến điểm B vì người mua thường thực hiện hành trình qua lại, theo chu kỳ, đa kênh. Điều này làm cho việc lập bản đồ hành trình khách hàng khó hình dung chính xác.

Vì lý do này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp hiểu biết sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thể hiện hành trình, từ ghi chú sau nó trên tường phòng họp, đến Bảng tính Excel, cho đến đồ họa thông tin. Điều quan trọng nhất là bản đồ có ý nghĩa đối với những người sẽ sử dụng nó.

Tuy nhiên, trước khi có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ hành trình khách hàng, trước tiên bạn cần thu thập dữ liệu từ khách hàng tiềm năng của mình. Quá trình tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả rất rộng rãi nhưng có giá trị.

Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm những gì?

1. Quy trình mua
2. Hành động của Người dùng
3. Những cảm xúc
4. Điểm đau
5. Các giải pháp

Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các cột mốc quan trọng trong hành trình của khách hàng. Bạn sẽ bắt đầu bằng cách phác thảo con đường mà doanh nghiệp của bạn dự định cho khách hàng để đạt được mục tiêu. Sử dụng các giai đoạn của quy trình mua điển hình, bạn sẽ liệt kê từng giai đoạn theo chiều ngang.

Yếu tố này của bản đồ hành trình khách hàng trình bày chi tiết những gì khách hàng làm trong từng giai đoạn của quá trình mua hàng. Họ có thể nói chuyện với bạn bè và gia đình về nhu cầu của họ và những cách tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong giai đoạn nhận thức. Từ đó, họ có thể xem bản demo trên trang web của bạn và cuối cùng, họ sẽ sử dụng tiền mặt hoặc thẻ ghi nợ để mua hàng. Yếu tố này khám phá các cách khác nhau mà khách hàng của bạn có thể đạt được mục tiêu.

Cho dù mục tiêu lớn hay nhỏ, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng của bạn đang giải quyết một vấn đề. Điều đó có nghĩa là họ có thể đang cảm thấy một số cảm xúc - cho dù đó là sự nhẹ nhõm, hạnh phúc, phấn khích hay lo lắng. Nếu quá trình của bạn dài hoặc phức tạp, họ có thể cảm thấy nhiều cung bậc cảm xúc ở mọi giai đoạn.

Thêm những cảm xúc này vào bản đồ hành trình có thể giúp bạn giảm thiểu những cảm xúc tiêu cực về hành trình để chúng không trở thành những ý kiến ​​tiêu cực về thương hiệu của bạn.

Nơi nào có một cảm xúc tiêu cực, thì có một điểm đau đã gây ra nó. Thêm điểm đau vào bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp bạn xác định giai đoạn nào mà khách hàng của bạn đang trải qua cảm xúc tiêu cực và suy ra lý do tại sao.

Là yếu tố cuối cùng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, các giải pháp là nơi bạn và nhóm của bạn sẽ suy nghĩ về các cách tiềm năng để cải thiện quy trình mua hàng của bạn để khách hàng gặp ít khó khăn hơn và có tâm trạng tích cực khi họ bảo trợ doanh nghiệp của bạn.

Điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Một điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình khách hàng là một ví dụ mà khách hàng của bạn có thể đưa ra ý kiến ​​về doanh nghiệp của bạn. Điểm tiếp xúc có thể được tìm thấy ở những nơi mà doanh nghiệp của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại.

Quảng cáo hiển thị hình ảnh, tương tác với nhân viên, lỗi 404 và thậm chí là đánh giá của Google có thể được coi là điểm tiếp xúc của khách hàng.

Thương hiệu của bạn tồn tại bên ngoài trang web và tài liệu Marketing, vì vậy, điều quan trọng là các loại điểm tiếp xúc khác nhau được xem xét trong bản đồ hành trình khách hàng vì chúng có thể giúp phát hiện ra các cơ hội cải thiện trong hành trình mua hàng.

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ.
2. Hồ sơ cá tính của bạn và xác định mục tiêu của họ.
3. Làm nổi bật tính cách khách hàng mục tiêu của bạn.
4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc.
5. Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị.
6. Xác định tài nguyên bạn có và tài nguyên bạn cần.
7. Hãy tự mình thực hiện hành trình của khách hàng.
8. Thực hiện các thay đổi cần thiết.

1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ của mình, bạn cần tự hỏi bản thân tại sao bạn lại tạo một bản đồ ngay từ đầu. Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Cụ thể là về ai? Nó dựa trên kinh nghiệm nào?

Dựa trên điều này, bạn có thể muốn tạo tính cách người mua. Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả nhân khẩu học và tâm lý học của họ, đại diện cho khách hàng bình thường của bạn. Có một cá tính rõ ràng sẽ hữu ích trong việc nhắc nhở bạn hướng mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng về phía họ.

2. Hồ sơ cá tính của bạn và xác định mục tiêu của họ.

Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Một số cách tuyệt vời để nhận được phản hồi có giá trị của khách hàng là thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng.

Bạn muốn phản hồi của những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với công ty của bạn trước đây hoặc dự định làm như vậy.

Mẹo chuyên nghiệp

Bạn có thể sử dụng công cụ nhân cách người mua này để điền các thông tin chi tiết mà bạn thu thập được từ phản hồi của khách hàng.

Một số ví dụ về các câu hỏi hay để hỏi là:

• Làm thế nào bạn biết về công ty của chúng tôi?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến với trang web của chúng tôi?
• Mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
• Bạn / bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ mua hàng với chúng tôi chưa? Nếu vậy, yếu tố quyết định của bạn là gì?
• Bạn đã bao giờ tương tác với trang web của chúng tôi với mục đích mua hàng nhưng quyết định không? Nếu vậy, điều gì đã dẫn bạn đến quyết định này?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn dễ dàng điều hướng trang web của chúng tôi như thế nào?
• Bạn đã bao giờ yêu cầu hỗ trợ khách hàng chưa? Nếu vậy, nó hữu ích như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
• Có cách nào mà chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn để làm cho quá trình của bạn dễ dàng hơn không?

Bạn có thể sử dụng công cụ nhân cách người mua này để điền các thông tin chi tiết mà bạn thu thập được từ phản hồi của khách hàng.

3. Làm nổi bật tính cách khách hàng mục tiêu của bạn.

Khi bạn đã tìm hiểu về các tính cách khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn sẽ cần thu hẹp sự tập trung vào một hoặc hai trong số họ. Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trìnhkhách hàng theo dõi trải nghiệm của một khách hàng đang đi theo con đường rất cụ thể với công ty của bạn. Nếu bạn nhóm quá nhiều nhân vật vào một hành trình, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.

Nếu bạn đang tạo bản đồ đầu tiên của mình, tốt nhất bạn nên chọn tính cách khách hàng phổ biến nhất của mình và xem xét lộ trình mà họ thường đi khi tương tác với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên. Bạn có thể sử dụng bảng điều khiển Marketing để so sánh từng cái và xác định cái nào phù hợp nhất cho bản đồ hành trình của bạn. Đừng lo lắng về những thứ bạn đã bỏ qua, vì bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới dành riêng cho những loại khách hàng này.

4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc.

Điểm tiếp xúc là tất cả các vị trí trên trang web của bạn mà khách hàng có thể tương tác với bạn. Dựa trên nghiên cứu của mình, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo bản đồ hành trình khách hàng bởi vì nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng quay lưng và rời khỏi trang web của bạn sớm?

Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ thực hiện vài bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?

Dù trường hợp có thể xảy ra là gì, việc hiểu các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của hành trình khách hàng.

Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần phải xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:

• Các kênh xã hội
• Quảng cáo trả tiền
• Email marketing
• Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba

Chạy tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu của bạn để xem tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh những điều này bằng cách đăng ký trên Google Analytics của bạn để xem lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu.

Di chuyển danh sách của bạn xuống những điểm tiếp xúc phổ biến nhất và sẽ có nhiều khả năng thấy một hành động liên quan đến nó nhất.

Mẹo chuyên nghiệp

Điều quan trọng là phải nhận ra khi nào khách hàng được mong đợi thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Giảm số bước mà khách hàng cần thực hiện có thể cảm thấy rủi ro, nhưng sẽ mang lại hiệu quả bằng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Hành động

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu của bạn. Đây có thể là một tìm kiếm trên Google cho các từ khóa của bạn hoặc nhấp vào một email từ bạn. Bạn có thể kết thúc với một danh sách dài các hành động. Tốt rồi. Bạn sẽ có cơ hội hợp lý hóa thông tin của mình sau này.

Điều quan trọng là phải nhận ra khi nào khách hàng được mong đợi thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Giảm số bước mà khách hàng cần thực hiện có thể cảm thấy rủi ro, nhưng sẽ mang lại hiệu quả bằng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Cảm xúc & Động lực

Tất cả các chiến lươck Marketing là kết quả của nhân và quả. Tương tự như vậy, mọi hành động mà khách hàng của bạn thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc của khách hàng sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc họ đang ở đoạn nào trong hành trình.

Yếu tố thúc đẩy cảm xúc của mỗi hành động của khách hàng của bạn thường là do điểm đau hoặc vấn đề gây ra. Biết được điều này sẽ giúp bạn cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm để bạn suôn sẻ hành trình cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn.

Các chướng ngại vật và điểm đau

Tìm hiểu những rào cản nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện hành động mong muốn của họ. Một trở ngại phổ biến là chi phí.

Ví dụ:

Một trong những khách hàng của bạn có thể yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại từ bỏ giỏ hàng của họ khi phát hiện ra mức phí vận chuyển cao bất ngờ.

Làm nổi bật những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn giảm thiểu chúng.

Ví dụ:

Bạn có thể cung cấp trang Câu hỏi thường gặp trả lời các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển.

5. Xác định tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn cần.

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ liên quan đến gần như mọi bộ phận của doanh nghiệp bạn. Điều này sẽ làm nổi bật tất cả các nguồn lực dành cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê các tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn cần để cải thiện hành trình của khách hàng.

Ví dụ:

Có thể bản đồ của bạn nêu bật một số sai sót trong ưu đãi dịch vụ khách hàng của bạn và bạn nhận thấy rằng nhóm của bạn không có các công cụ cần thiết để theo dõi đúng cách với khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ. Sử dụng bản đồ của mình, bạn có thể khuyên ban quản lý đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn quản lý nhu cầu của khách hàng.

Và, bằng cách đưa những công cụ mới này vào bản đồ của mình, bạn có thể dự đoán chính xác cách chúng sẽ tác động đến doanh nghiệp của bạn và thúc đẩy giá trị vượt trội. Điều này làm cho việc thuyết phục người gác cổng và người ra quyết định đầu tư vào các đề xuất của bạn dễ dàng hơn nhiều.

6. Hãy tự mình trải nghiệm hành trình khách hàng.

Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó thoát đi trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của mình.

Việc phân tích kết quả có thể cho bạn biết nơi nào nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ với sự trợ giúp của công ty bạn.

Toàn bộ bài tập lập bản đồ hành trình khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử.

Đối với mỗi cá tính của bạn, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội, đọc email của họ, cho đến tìm kiếm trực tuyến.

7. Thực hiện các thay đổi cần thiết.

Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cho bạn biết bạn muốn trang web của mình như thế nào. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi thích hợp cho trang web của mình để đạt được những mục tiêu này. Có lẽ điều này đang tạo ra các liên kết gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có thể, đó là viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.

Bất kể thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì thực hiện các thay đổi một cách mù quáng với hy vọng rằng chúng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng trực quan, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm khó khăn đó luôn được giải quyết.

Bản đồ của bạn phải là một công việc đang tiến triển liên tục. Đánh giá nó hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp bạn xác định những lỗ hổng và cơ hội để hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn hơn nữa. Sử dụng phân tích dữ liệu của bạn cùng với phản hồi của khách hàng để kiểm tra xem có bất kỳ rào cản nào không.

Tôi thấy hữu ích khi giữ tất cả các bên liên quan tham gia vào quá trình này, đó là lý do tại sao bản đồ của tôi thường được hiển thị trên Google Trang tính được chia sẻ giữa những người tôi làm việc chặt chẽ. Cũng có lợi nếu tổ chức các cuộc họp thường xuyên (hàng quý hoặc hàng năm) để phân tích xem các sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể đã thay đổi hành trình của khách hàng như thế nào.

Các loại Bản đồ Hành trình của Khách hàng và Ví dụ

Có bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng, mỗi loại có những lợi ích riêng biệt. Tùy thuộc vào mục đích cụ thể mà bạn dành cho bản đồ, bạn có thể chọn loại phù hợp.

Tình trạng hiện tại

Những bản đồ hành trình khách hàng là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Họ hình dung những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Chúng được sử dụng tốt nhất để liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.

Ngày trong đời

Những bản đồ hành trình khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, cho dù hoạt động đó có bao gồm công ty của bạn hay không.

Loại hình này mang đến một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng của bạn và những điểm khó khăn của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng tốt nhất để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trước khi khách hàng thậm chí biết chúng tồn tại. Công ty của bạn có thể sử dụng loại bản đồ hành trình của khách hàng khi khám phá các chiến lược phát triển thị trường mới.

Trạng thái tương lai

Những bản đồ hành trình khách hàng này hình dung những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua trong các tương tác trong tương lai với công ty của bạn. Dựa trên kinh nghiệm hiện tại của họ, bạn sẽ có một bức tranh rõ ràng về vị trí phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Chúng được sử dụng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và thiết lập các mục tiêu chiến lược, rõ ràng.

Kế hoạch chi tiết về dịch vụ

Các bản đồ hành trình khách hàng này bắt đầu bằng phiên bản đơn giản hóa của một trong các kiểu bản đồ ở trên. Sau đó, họ xếp lớp trên các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

Các phương pháp hay nhất về lập bản đồ hành trình khách hàng

1. Đặt mục tiêu cho bản đồ hành trình.
2. Khảo sát khách hàng để hiểu hành trình mua hàng của họ.
3. Hỏi đại diện dịch vụ khách hàng về những câu hỏi mà họ thường xuyên nhận được nhất.
4. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho từng cá nhân người mua.
5. Xem lại và cập nhật từng bản đồ hành trình sau mỗi lần phát hành sản phẩm chính.
6. Làm cho bản đồ hành trình của khách hàng có thể truy cập được cho các nhóm chức năng chéo.

1. Đặt mục tiêu cho bản đồ hành trình.

Xác định xem bạn đang muốn cải thiện trải nghiệm mua hàng hay ra mắt sản phẩm mới. Biết những gì bạn cần mà bản đồ hành trình của khách hàng cho bạn biết, bạn có thể ngăn chặn sự leo thang phạm vi trong một dự án lớn như thế này.

2. Khảo sát khách hàng để hiểu hành trình mua hàng của họ.

Những gì bạn biết về trải nghiệm khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm có thể là hai điều rất khác nhau. Hãy hỏi trực tiếp khách hàng của bạn xem hoạt động kinh doanh với công ty của bạn như thế nào để bạn có cái nhìn chính xác hơn về hành trình của khách hàng.

3. Hỏi đại diện dịch vụ khách hàng về những câu hỏi họ thường xuyên nhận được nhất.

Đôi khi, khách hàng không nhận thức được những điểm đau cụ thể của họ - họ chỉ cảm thấy khi có điều gì đó không hiệu quả với họ. Đó là nơi các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn tham gia. Họ có thể giúp lấp đầy khoảng trống và chuyển những điểm khó khăn của khách hàng thành các thuật ngữ kinh doanh mà bạn và nhóm của bạn có thể hiểu và hành động.

4. Tạo bản đồ hành trình khách hàng cho từng cá nhân người mua.

Thật dễ dàng để cho rằng mỗi khách hàng hoạt động theo cùng một cách, nhưng điều đó không thể khác xa sự thật. Nhân khẩu học, tâm lý học và thậm chí bao lâu một người đã là khách hàng có thể xác định cách một người tương tác với doanh nghiệp của bạn và đưa ra quyết định mua hàng. Nhóm các chủ đề bao quát thành cá tính của người mua và tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho từng chủ đề.

5. Xem xét và cập nhật từng bản đồ hành trình sau mỗi lần phát hành sản phẩm chính.

Mỗi khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay đổi, quá trình mua hàng của khách hàng cũng thay đổi theo. Ngay cả một sự điều chỉnh nhỏ, chẳng hạn như thêm một trường bổ sung vào biểu mẫu khách hàng tiềm năng, cũng có thể trở thành một rào cản quan trọng đối với khách hàng.

Vì vậy, điều quan trọng là phải xem lại bản đồ hành trình khách hàng trước và sau khi thực hiện các thay đổi.

6. Làm cho bản đồ hành trình khách hàng có thể truy cập được cho các nhóm chức năng chéo.

Bản đồ hành trình khách hàng không có giá trị lắm trong một silo. Tạo bản đồ hành trình là một cách thuận tiện để tập hợp các nhóm chức năng chéo lại với nhau để cung cấp phản hồi. Sau đó, tạo một bản sao của bản đồ mà mỗi nhóm có thể truy cập được để họ luôn quan tâm đến khách hàng.

Lợi ích của Lập bản đồ Hành trình Khách hàng

Có thể bạn đang tự nói với mình, Điều này dường như không cần thiết đối với tôi hoặc công ty của tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm khó khăn của khách hàng, cảm ơn bạn rất nhiều.

Điều này có thể đúng ở cấp độ bề mặt.

Tuy nhiên, chia nhỏ hành trình khách hàng theo từng giai đoạn, điều chỉnh từng bước với mục tiêu và cơ cấu lại các điểm tiếp xúc của bạn cho phù hợp là những bước cần thiết để tối đa hóa thành công của khách hàng. Rốt cuộc, mọi thứ bạn làm nên nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng và giúp họ đạt được thành công lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

1. Bạn có thể tái tập trung vào công ty của mình với quan điểm hướng nội.

Thay vì cố gắng khám phá khách hàng của bạn thông qua Marketing ra bên ngoài, bạn có thể để khách hàng khám phá ra bạn với sự trợ giúp của Marketing trong nước. Marketing ra nước ngoài liên quan đến các chiến thuật nhắm mục tiêu kém vào đối tượng phổ thông hoặc không quan tâm và tìm cách làm gián đoạn khách hàng khỏi cuộc sống hàng ngày của họ.

Marketing ra nước ngoài tốn kém và không hiệu quả. Nó làm phiền và làm mất lòng khách hàng và khách hàng tiềm năng. Marketing trong nước liên quan đến việc tạo ra nội dung thú vị, hữu ích và khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của họ trước và tập trung vào việc bán hàng sau đó.

Bằng cách vạch ra hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu điều gì thú vị và hữu ích đối với khách hàng về công ty và trang web của bạn cũng như điều gì đang khiến họ quay lưng. Bạn có thể tạo loại nội dung thu hút họ đến với công ty của bạn và giữ họ ở đó.

2. Bạn có thể tạo cơ sở khách hàng mục tiêu mới.

Nếu bạn không hiểu đúng về hành trình khách hàng, bạn có thể không hoàn toàn biết về nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng. Điều này nguy hiểm; thật lãng phí thời gian và tiền bạc nếu liên tục nhắm mục tiêu đến đối tượng quá rộng hơn là những người thực sự sẽ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.

Nghiên cứu nhu cầu và điểm khó khăn của những khách hàng điển hình của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ giúp bạn có bức tranh tốt về những kiểu người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể trau dồi khả năng Marketing của mình cho đối tượng cụ thể đó.

3. Bạn có thể thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động.

Bản đồ hành trình khách hàng giống như một lộ trình đến trải nghiệm của khách hàng. Nó cho bạn thấy những khoảnh khắc mà mọi người sẽ cảm thấy thích thú cũng như những tình huống mà họ có thể phải đối mặt với xích mích. Biết trước điều này cho phép bạn lập kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng của mình cho phù hợp và can thiệp vào những thời điểm lý tưởng để tối đa hóa giá trị thương hiệu của bạn cho người mua.

Dịch vụ khách hàng chủ động cũng làm cho thương hiệu của bạn có vẻ đáng tin cậy hơn đối với cơ sở khách hàng của bạn.

Ví dụ:

Nếu gần đến ngày lễ và bạn dự đoán dịch vụ khách hàng sẽ tăng đột biến, bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng của mình để họ biết về số giờ nghỉ lễ đã điều chỉnh của nhóm bạn.

Bạn cũng có thể cho họ biết về các tùy chọn hỗ trợ bổ sung nếu nhóm của bạn không có mặt và phải làm gì nếu có vấn đề khẩn cấp cần được quan tâm ngay lập tức.

Bằng cách này, khách hàng sẽ không cảm thấy ngạc nhiên nếu họ chờ đợi lâu hơn bình thường một chút hoặc gọi cho bạn ngoài giờ làm việc mới của bạn. Họ thậm chí sẽ có các tùy chọn thay thế để lựa chọn - như một chatbot hoặc cơ sở kiến ​​thức - nếu họ cần tìm một giải pháp nhanh hơn.

Bạn có biết không? 33% khách hàng sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm kém.

4. Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.

Khi bạn có cái nhìn đầy đủ về hành trình khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chọn ra các lĩnh vực mà bạn có thể đứng để cải thiện hành trình đó. Khi bạn làm như vậy, khách hàng sẽ ít gặp phải những khó khăn hơn, dẫn đến việc ít người rời bỏ thương hiệu của bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh hơn. Rốt cuộc, 33% khách hàng sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm kém.

Lập bản đồ hành trình khách hàng có thể chỉ ra những cá nhân đang trên con đường phá sản. Nếu bạn ghi nhật ký các hành vi và hành động phổ biến mà những khách hàng này có, bạn có thể bắt đầu phát hiện trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Mặc dù bạn có thể không tiết kiệm được tất cả, nhưng rất đáng để thử vì kiếm được khách hàng mới đắt gấp 5-25 lần so với việc giữ lại khách hàng hiện có.

5. Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng trong toàn công ty.

Khi công ty của bạn lớn hơn, có thể khó điều phối tất cả các bộ phận để tập trung vào khách hàng như các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và Marketing không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.

Một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời về những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước trong hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng. Và, vâng, điều này liên quan đến Marketing, bán hàng và dịch vụ.

Dựa trên cơ sở lý luận này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, Chiasenow đã tạo các bước sau để tạo bản đồ tốt nhất nhằm giúp công ty và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng.

Xây dựng con đường dẫn đến thành công của khách hàng

Khi bạn hiểu đầy đủ trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của mình, bạn có thể làm hài lòng họ ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của họ. Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này bao gồm các điểm khó khăn của khách hàng, cảm xúc cũng như các điểm tiếp xúc và quy trình của công ty bạn.

Bản đồ hành trình khách hàng là cách hiệu quả nhất để hình dung thông tin này, cho dù bạn đang tối ưu hóa hành trình của mình cho khách hàng hay khám phá cơ hội kinh doanh mới để phục vụ nhu cầu chưa được công nhận của khách hàng.