Chiasenow
12/10/21
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Quel est le parcours client ? Quel chemin mène à un achat ?


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Le parcours client est le chemin de lexposition au produit jusquà ce que le client achète et utilise le produit.

Dans certains cas, il reste incomplet et finit par le laisser dans des paniers sans passer par la dernière étape - la caisse du produit.

« En cartographiant, vous pouvez mettre en œuvre des mesures marketing pour optimiser les points de contact avec les clients et améliorer les résultats.

Ici, Chiasenow expliquera le concept et la nécessité du parcours client.

Quel est le parcours client ?

Un parcours client est un « parcours » qui compare une série dexpériences vécues par un client depuis le moment où il découvre un produit ou un service jusquau moment où il achète ou utilise réellement ce produit.

Avec lintention dacheter ou dutiliser le produit et le moment où ils le jettent après utilisation. La valeur des consommateurs est de plus en plus diversifiée.

Si vous regardez attentivement, il existe de nombreux points de contact avec les clients, tels que des résumés et des informations comparant différents produits.

Dans de tels cas, lexpérience client fait lobjet dun double suivi, de la reconnaissance des produits et services à lachat/à la consommation et au partage dinformations entre les consommateurs.

Dans un tel environnement, afin de transformer les prospects en clients à part entière et de devenir des fans de lentreprise (produit/service), il est important de gérer lexpérience client tout au long du « voyage » que fait le client. haut est indispensable.

Pour gérer efficacement lexpérience client et mettre en œuvre les bonnes mesures marketing, il est utile de créer une carte du parcours client qui affiche et capture le parcours client comme sil sagissait dun parcours sur une carte avec un itinéraire spécifique tracé.

Ci-dessous, Chiasenow résume pourquoi les cartes de parcours client sont importantes, les avantages qui découlent de leur création et présente des méthodes pratiques pour les créer et les utiliser.

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Pourquoi avez-vous besoin d’une carte de parcours client

Avec le développement de moyens tels que les réseaux sociaux, les sites de comparaison et les sites de partage. Les avis des consommateurs et la réputation du produit/service et de lentreprise elle-même sont instantanément et largement diffusés.

Les entreprises confrontées à un risque de réputation extrêmement élevé (risque de rumeur) mettent laccent sur lexpérience client à chaque point de contact, non seulement dans les opérations à court terme telles que les ventes, mais dans le seul but de maintenir et daméliorer la valeur de leur marque.

On peut dire que nous navions pas dautre choix que de bien le faire. Dautre part, les consommateurs qui prennent des décisions en recherchant et en comparant différents produits et services deviennent de plus en plus populaires.

Cela complique le processus comportemental menant à lachat et à lutilisation de produits et services, ainsi que le contenu et le contexte des informations de contact des produits et services, plus complexes en raison de la diversification des produits et services à valeur consommateur.

Dans un tel environnement, pour organiser le type de processus que suivra chaque client, y compris les perceptions et les émotions des clients, et le gérer en conséquence, le parcours client est conçu sur la carte est important.

Même pour le même produit/service, le parcours client variera en fonction des attributs du client et de lenvironnement dans lequel se trouve le client (objectif et contexte dachat/dutilisation).

Par conséquent, il est difficile de gérer correctement de nombreux parcours clients sans visualiser et gérer clairement les attributs et les environnements des clients.

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6 étapes pour construire un parcours client

1. Compléter le profil client (persona)

Un persona est un modèle hypothétique représentant le client idéal dune entreprise.

Persona aide les entreprises à comprendre en profondeur le comportement, les besoins, les préférences et les personnalités des clients, façonnant ainsi des stratégies pour de nombreuses activités de lentreprise, du développement de produits, du marketing, des ventes au service client.

Pour collecter des informations précieuses pour construire des portraits de clients, le meilleur moyen est dutiliser des méthodes de recherche client - via des enquêtes, des entretiens. Voici quelques notes de collecte de données à garder à lesprit lors de la création dun personnage :

  • A travers la base de données clients, il est nécessaire de saisir comment et pourquoi ils abordent lentreprise.
  • Lors de la création dun formulaire à remplir par les clients, veillez à mettre certaines informations nécessaires à la construction du personnage. Exemple : Si le personnage a besoin dinformations sur le revenu, la question sur le revenu doit être incluse dans le questionnaire.
  • Utilisez une variété de méthodes pour collecter des informations sur les clients, par le biais denquêtes, dappels téléphoniques ou dentretiens en face à face. Découvrez ce quils aiment à propos de votre produit/service.

Un personnage complet de base a besoin des en-têtes suivants :

  • Informations générales : Profession, localisation, famille (combien de personnes, mariés).
  • Informations anthropologiques : Sexe, tranche dâge, revenu médian, situation géographique (urbaine ou rurale).
  • Personnalité - comportement : (Quel genre de personne est, doù recevez-vous / recherchez-vous souvent des informations).
  • Objectifs : (Objectifs personnels à long terme et à court terme).
  • Problèmes rencontrés avec le produit / problèmes rencontrés dans la vie.
  • Suggérez ce que le produit doit améliorer / Voulez des solutions pour surmonter les problèmes de la vie.[4]

2. Décrire les étapes clés du processus d’expérience client

À partir des informations collectées, identifiez les étapes séquentielles spécifiques que les clients peuvent suivre lorsquils interagissent avec lentreprise. Cependant, selon le point de vue et les besoins du client, ces étapes peuvent varier. Cest pourquoi les entreprises doivent créer de la diversité dans lesquisse et la création de cartes dexpérience client.

3. Identifier les points de contact client (points de contact)

Le point de contact ou point de contact client fait référence à chaque fois quun client entre en contact avec la marque dune entreprise - avant, pendant ou après avoir acheté quelque chose auprès de lentreprise.

Ces interactions ont lieu dans de nombreux endroits (à la fois en ligne et hors ligne, via le marketing direct ou par téléphone) et à des moments différents.

Les points de contact peuvent être dans les magasins, les recherches en ligne, les appels téléphoniques, les visites de sites Web, les bureaux dassistance, les campagnes par e-mail, les services de chat en direct, les conférences, les démonstrations de produits ou les appels de vente…

Parce quil y a tellement de façons différentes pour les clients de faire lexpérience de votre marque, lidée de trouver tous les points de contact potentiels peut sembler intimidante au début.

Et une méthode couramment utilisée par de nombreuses personnes pour identifier les points de contact client consiste à vous mettre à la place du client et à suivre vous-même son parcours.

  • Où vais-je (et comment y aller)
  • Jai un [problème que votre produit/entreprise résout] ?
  • Puis-je découvrir mon produit ou mon travail de résolution de problèmes ?
  • Est-ce que je prends une décision dachat ?
  • Vais-je revoir lentreprise après lachat ?

Cela devrait révéler tous les points de contact assez clairement.

Une autre façon daccomplir cette tâche consiste à interroger directement les clients sur leur expérience avec votre marque - ou à inclure les questions ci-dessus dans un sondage.

4. Mesurez les émotions du client à chaque étape et déterminez le point douloureux du client (point de peinture)

Chaque action dun client est motivée par des émotions, et les émotions du client changeront également en fonction de létape du voyage.

Les émotions des clients peuvent avoir un impact sur la fidélité des clients, la valeur des commandes et si vos clients font passer le mot en bien ou en mal à propos de votre entreprise.

La carte du parcours client doit construire les émotions spécifiques du client telles que heureux, satisfait, satisfait, ennuyé, déçu, impressionné, … en fonction du désir, de lexpérience utilisateur (User Experience) vraie.

Par conséquent, des émotions négatives apparaîtront, mais cela aide les entreprises à découvrir des problèmes qui doivent être améliorés grâce à linteraction émotionnelle des clients.

Les émotions négatives proviennent de points douloureux - des problèmes spécifiques que le client a. Les quatre principaux groupes de points douloureux :

Financial Pain Point (point de douleur financière) :

Vos clients potentiels paient trop cher pour leur fournisseur/solution/service actuel et ils veulent réduire ces dépenses. Par exemple : une petite amie dépense environ 1 million/mois pour des produits de soin de la peau, et maintenant elle veut le réduire à 700k/mois mais veut toujours une bonne qualité de produit.

Productivity Pain Point (point douloureux de la productivité) :

Vos clients potentiels passent trop de temps avec leur fournisseur/solution/service actuel et ils veulent gagner du temps et lutiliser plus judicieusement. Exemple : Une famille utilise un mélangeur pendant 3 minutes pour produire un produit fini, mais elle souhaite utiliser un autre mélangeur en moins dune minute pour pouvoir réduire les aliments en purée.

Process Pain Point (traiter les points douloureux) :

Vos clients potentiels trouvent votre processus commercial très compliqué et déroutant. Ou peut-être trouvent-ils difficile dutiliser un site de commerce électronique pour effectuer des achats et souhaitent-ils une solution plus simple. Exemple : Lutilisateur souhaite un site de commerce électronique facile à connecter, à payer, à renseigner des informations et à sélectionner des produits en quelques clics.

Support Pain Point (points de douleur de soutien) :

Vos clients ne reçoivent pas de support en consultation et achat. Par exemple : Votre client nest pas pris en charge pour payer par carte, ou nest pas pris en charge pour expédier le produit à domicile, garantie…

5. Proposition d’amélioration et de suppression des barrières

Dun point de vue micro, voici quelques questions que les entreprises peuvent se poser : que faut-il réparer ou construire ? Faut-il tout casser et repartir de zéro ? Ou suffit-il de quelques changements simples pour avoir un impact important ?

Par exemple, si les clients se plaignent fréquemment de la complexité du processus denregistrement des entreprises, il est peut-être temps de réorganiser et de faciliter les choses.

Après avoir identifié les obstacles qui créent des problèmes pour les clients, les entreprises doivent avoir une vue densemble dun point de vue macro. Sachez que lobjectif final nest pas une optimisation étape par étape ou par point de contact uniquement pour loptimiser, mais pour que vous puissiez pousser vos clients dans lentonnoir et les rapprocher un peu plus de la conversion. Chaque modification apportée à chaque point de contact client doit contribuer aux objectifs globaux de lentreprise.

6. Mettre à jour et améliorer

Votre carte de parcours client dentreprise ne doit pas laisser de poussière sur létagère une fois terminée.

Parce que vos clients changent et évoluent constamment, il en va de même pour la cartographie du parcours client. Considérez-le comme un document vivant qui continuera de croître et de se développer.

Vérifiez, mettez à jour et améliorez régulièrement la carte du parcours client. En outre, la carte du parcours client doit également être ajustée en conséquence chaque fois que lentreprise introduit des changements importants dans le produit/service.

Examinez et mettez à jour la carte régulièrement, en particulier si lentreprise apporte des modifications importantes, comme lajout ou la suppression dun point de contact.

Le suivi cartographique aide les entreprises à contrôler la satisfaction des clients et à garantir le plus haut niveau de qualité de service.

Avantages de la recherche du parcours client

Pour faire des affaires efficacement dans lenvironnement moderne, il est essentiel de penser au parcours client, mais quels en sont les avantages spécifiques ? Ici, nous avons identifié les bénéfices obtenus.

1. Vous pouvez reconfirmer les produits et services de votre entreprise du point de vue du client.

Même si nous reconnaissons limportance du « point de vue du client », nous avons tendance à penser les choses du point de vue du vendeur dans nos activités quotidiennes.

La création dune carte du parcours client nécessite une recherche sur le comportement et la perception des clients. De plus, en identifiant le comportement et la psychologie du client pour construire un parcours client précis, nous devons adopter le point de vue du client.

De cette façon, le processus de création dune carte du parcours client, comprenant la considération dachat, lachat/lutilisation et, en fin de compte, le rejet, des points à améliorer du point de vue du client et des directions du client. Ils sont comme des directions sur une carte.

Vous pouvez vous attendre à recevoir une variété dinformations, y compris celles qui mèneront à un examen des produits et services.

2. Sensibilisation et formulation de politiques fluides

Lors de lexamen du parcours client, il est nécessaire de concilier les perceptions à travers des discussions avec les différentes parties impliquées dans le produit et le client, telles que le développement du produit, la publicité/promotion, les ventes et le conseiller.

De plus, les résultats dune compréhension plus approfondie du client à travers ces discussions seront visualisés sous forme de carte, permettant un partage de sensibilisation entre les parties prenantes à lintérieur et à lextérieur de lentreprise.

La formation dune compréhension commune de cette manière contribue également à faciliter la compréhension mutuelle et léchange dinformations entre les parties prenantes, de sorte que lélaboration de mesures est susceptible de se dérouler plus facilement.

3. Clarifier les KPI dans les mesures marketing

Lintention des mesures de marketing envisagées est basée sur une carte de parcours client bien définie, telle que « à quelle étape de lentonnoir de conversion se situe le problème du client ».

Par exemple, pour développer la notoriété des produits et services et susciter lintérêt (ce qui correspond à attirer et guider les clients dun point de vue commercial), les impressions publicitaires peuvent être un KPI important et les clients recherchent des solutions à des besoins spécifiques (comme ci-dessus).

Pour la phase de formation), nous examinerons les mesures basées sur les taux douverture des newsletters par e-mail et les vues des webinaires en tant que KPI.

Ainsi, la planification des mesures marketing basées sur la carte du parcours client conduira naturellement à la mise en place de KPI. Inutile de dire que définir clairement les KPI du point de vue du client dans les opérations commerciales est très efficace.

Dautre part, une carte de parcours client est un ensemble dhypothèses sur le comportement du client, les KPI mesurés sont donc des informations importantes pour affiner la carte.

Voir plus :

4. Améliorer la valeur de la marque

La Customer Journey Map est un outil pour concevoir toutes les expériences client qui mènent à vos produits et services du point de vue du client.

En concevant lexpérience client avec une carte du parcours client, loptimisation des points de contact client permet daméliorer la qualité de lexpérience client.

On peut sattendre à ce que de tels efforts conduisent à une augmentation de la valeur de lentreprise ou de sa propre marque. Comme vous pouvez le voir, il y a de nombreux avantages à penser au parcours client.

La carte du parcours client est un outil important qui peut être la boussole pour tous vos efforts marketing. Pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour définir « le chemin dacquisition et dutilisation des clients » et cartographier le parcours client ?

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