Chiasenow
22/08/21
23790
0

Hành trình của khách hàng là gì? Con đường nào dẫn đến việc mua hàng.


Tư vấn du học các nước Nhật Hàn Đài Loan Nếu bạn thấy bài viết có giá trị với bạn, đừng ngại chia sẻ bài viết để lan tỏa đến cộng đồng nhé!
5/5 - (4 bình chọn)

Hành trình của khách hàng là con đường từ khi tiếp xúc với sản phẩm cho đến khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm.

Trong một số trường hợp, nó không được hoàn thiện và cuối cùng là bỏ nó lại trong các giỏ hàng mà không thực hiện bước cuối cùng - thanh toán sản phẩm.

Bằng cách lập bản đồ, bạn có thể thực hiện các biện pháp Marketing nhằm tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng và cải thiện kết quả tốt hơn.

Ở đây, Chiasenow sẽ giải thích khái niệm và sự cần thiết của hành trình khách hàng.

Hành trình của khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng là một hành trình so sánh một loạt các trải nghiệm mà khách hàng trải qua từ khi họ tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ đến thời điểm họ thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm đó.

Với ý định mua hoặc sử dụng sản phẩm và thời gian họ vứt bỏ nó sau khi sử dụng. Giá trị của người tiêu dùng ngày càng đa dạng hóa.

Hành trình của khách hàng là con đường từ khi tiếp xúc với sản phẩm cho đến khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm
Hành trình của khách hàng là con đường từ khi tiếp xúc với sản phẩm cho đến khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm

Nếu xem xét kỹ, có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, như các bản tóm tắt và các thông tin so sánh các sản phẩm khác nhau.

Trong những trường hợp như vậy, trải nghiệm của khách hàng được theo dõi kép, từ nhận biết sản phẩm và dịch vụ đến mua / tiêu dùng và chia sẻ thông tin giữa những người tiêu dùng.

Trong môi trường như vậy, để biến khách hàng tương lai thành khách hàng chính thức và họ trở thành fan của công ty (sản phẩm / dịch vụ), thì việc quản lý trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình mà khách hàng theo dõi là điều không thể thiếu.

Để quản lý hiệu quả trải nghiệm khách hàng và thực hiện các biện pháp Marketing phù hợp, sẽ rất hữu ích khi tạo một bản đồ hành trình của khách hàng, giúp hiển thị và nắm bắt hành trình của khách hàng như thể đó là một hành trình trên tấm bản đồ có vẽ con đường cụ thể.

Sau đây, Chiasenow sẽ tóm tắt lý do tại sao cần có bản đồ hành trình khách hàng, những lợi ích thu được khi tạo bản đồ và giới thiệu các phương pháp tạo và sử dụng thực tế.

Xem thêm:

Tại sao bạn cần một bản đồ hành trình của khách hàng

Với sự phát triển của những phương tiện như mạng xã hội, trang web so sánh và trang chia sẻ. Thì việc đánh giá và uy tín của người tiêu dùng về sản phẩm / dịch vụ và bản thân công ty được lan truyền ngay lập tức và rộng rãi.

Các công ty phải đối mặt với rủi ro danh tiếng cực kỳ cao (rủi ro tin đồn) nhấn mạnh trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, không chỉ trong hoạt động ngắn hạn như bán hàng, mà còn nhằm mục đích duy trì và nâng cao giá trị thương hiệu của họ.

Có thể nói rằng chúng tôi đã không có lựa chọn nào khác ngoài việc làm tốt điều đó. Mặt khác, người tiêu dùng đưa ra quyết định thông qua tìm kiếm và so sánh các sản phẩm và dịch vụ khác nhau đang trở nên phổ biến hơn.

Điều này làm cho quá trình hành vi dẫn đến việc mua, sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như nội dung và bối cảnh của thông tin tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ trở nên phức tạp hơn do sự đa dạng hóa các giá trị của người tiêu dùng.

Trong một môi trường như vậy, để tổ chức loại quy trình mà mỗi khách hàng sẽ tuân theo, bao gồm cả nhận thức và cảm xúc của khách hàng, và quản lý nó một cách phù hợp, hành trình của khách hàng được đưa ra trên bản đồ là điều quan trọng.

Ngay cả đối với cùng một sản phẩm / dịch vụ, hành trình của khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào thuộc tính của khách hàng và môi trường mà khách hàng tham gia trong đó (mục đích mua / sử dụng và bối cảnh).

Do đó, rất khó để quản lý đúng cách nhiều hành trình của khách hàng nếu không hình dung cụ thể và quản lý các thuộc tính, môi trường của khách hàng.

Xem thêm:

6 bước xây dựng hành trình khách hàng

1. Hoàn thiện hồ sơ chân dung khách hàng (persona)

Chân dung khách hàng (persona) là một hình mẫu giả định, đại diện cho khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.

Khi xây dựng hành trình khách hàng hãy phác thảo chân dung khách hàng cụ thể
Khi xây dựng hành trình khách hàng hãy phác thảo chân dung khách hàng cụ thể

Persona giúp doanh nghiệp thấu hiểu cặn kẽ hành vi, nhu cầu, sở thích và tính cách của khách hàng từ đó định hình chiến lược cho rất nhiều các hoạt động của doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm, marketing, sales đến chăm sóc khách hàng.

Để thu thập thông tin giá trị để xây dựng chân dung khách hàng cách tốt nhất là sử dụng phương thức nghiên cứu khách hàng - thông qua survey, interview. Dưới đây là một vài ghi chú về thu thập dữ liệu cần lưu tâm để xây dựng persona:

  • Thông qua database khách hàng, cần nắm bắt phương thức và lý do mà họ tiếp cận tới doanh nghiệp.
  • Khi tạo form để khách hàng điền mẫu, chú ý đặt một số thông tin cần thiết để xây dựng persona. Ví dụ: Nếu persona  cần thông tin về thu nhập, nên bổ sung câu hỏi về thu nhập trong bảng hỏi.
  • Sử dụng nhiều phương thức để thu thập thông tin khách hàng, qua survey, điện thoại hoặc qua phỏng vấn trực tiếp. Tìm hiểu xem họ ưng ý điều gì ở sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Một persona hoàn chỉnh cơ bản cần các đề mục như sau:

  • Thông tin chung: Nghề nghiệp, vị trí, gia đình (có bao nhiêu người, đã kết hôn chưa).
  • Thông tin về nhân chủng học: Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân, vị trí địa lý (thành thị hay nông thôn).
  • Tính cách - hành vi: (Là người có tính cách như thế nào, thường xuyên tiếp nhận / tra cứu thông tin từ đâu).
  • Mục tiêu: (Mục tiêu cá nhân trong dài hạn và ngắn hạn).
  • Vấn đề gặp phải với sản phẩm / vấn đề gặp phải trong cuộc sống.
  • Góp ý sản phẩm cần cải thiện những điều gì / Mong muốn giải pháp khắc phục vấn đề trong cuộc sống.
Ví dụ về xây dựng chân dung khách hàng cụ thể
Ví dụ về xây dựng chân dung khách hàng cụ thể

2. Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm Khách hàng

Từ những thông tin đã thu thập, xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi tương tác với doanh nghiệp. Tuy vậy, tùy thuộc vào quan điểm và nhu cầu của khách hàng mà các bước này có thể khác biệt.

Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần tạo ra sự đa dạng trong việc phác họa và xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng.

3. Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (touchpoints)

Điểm tiếp xúc hay điểm chạm khách hàng đề cập đến bất cứ khi nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của doanh nghiệp - trước, trong hoặc sau khi họ mua thứ gì đó từ doanh nghiệp.

Xác định điểm tiếp xúc của khách hàng trong Marketing
Xác định điểm tiếp xúc của khách hàng trong Marketing

Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến, thông qua tiếp thị trực tiếp hoặc qua điện thoại) và vào nhiều thời điểm khác nhau.

Các điểm tiếp xúc có thể là tại các cửa hàng, tìm kiếm online, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng…

Bởi vì có rất nhiều cách khác nhau để khách hàng trải nghiệm thương hiệu của doanh nghiệp, ý tưởng tìm ra tất cả các điểm tiếp xúc tiềm năng có thể có vẻ khó khăn lúc đầu.

Và một phương pháp phổ biến được nhiều người sử dụng trong việc xác định các điểm tiếp xúc khách hàng là đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự mình bước qua hành trình của họ.Hãy tự hỏi mình những điều sau:

  • Tôi sẽ đi đâu (và làm thế nào để đến đó)
  • Tôi có một [vấn đề mà sản phẩm / công ty của bạn giải quyết]?
  • Tôi có thể khám phá ra sản phẩm hay công việc giải quyết vấn đề của mình không?
  • Tôi có quyết định mua hàng không?
  • Tôi gặp lại doanh nghiệp sau khi mua?

Điều này sẽ tiết lộ tất cả các điểm tiếp xúc khá rõ ràng.

Một cách khác để hoàn thành nhiệm vụ này là hỏi trực tiếp khách hàng về trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn - hoặc đưa các câu hỏi trên vào một cuộc khảo sát.

4. Đo lường cảm xúc khách hàng tại mỗi giai đoạn và xác định điểm đau của khách hàng (Paint point)

Mọi hành động khách hàng đưa ra được thúc đẩy bởi yếu tố cảm xúc và cảm xúc của khách hàng cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng giai đoạn trong hành trình.

Khi xây dựng hành trình khách hàng quan trọng phải thấu hiểu nỗi đau của khách hàng
Khi xây dựng hành trình khách hàng quan trọng phải thấu hiểu nỗi đau của khách hàng

Cảm xúc của khách hàng có thể tác động đến lòng trung thành của khách hàng, giá trị đơn hàng và liệu khách hàng của bạn đang truyền bá tốt hay xấu về doanh nghiệp

Bản đồ hành trình khách hàng nên xây dựng cụ thể hóa cảm xúc của khách hàng như vui vẻ, hài lòng, mãn nguyện, buồn chán, thất vọng, ấn tượng,…dựa trên mong muốn, trải nghiệm người dùng (User Experience) chân thực.

Do vậy sẽ có những cảm xúc tiêu cực xuất hiện, tuy nhiên điều này giúp ích cho doanh nghiệp khi phát hiện ra những vấn đề cần được cải thiện thông qua sự tương tác cảm xúc từ khách hàng.

Cảm xúc tiêu cực đến từ các điểm đau - những vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải. Các bốn nhóm điểm đau chính:

Financial Pain Point (điểm đau về tài chính):

Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi trả quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Ví dụ: Một bạn gái đang tốn khoảng 1 triệu/tháng cho sản phẩm skincare, và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 700k/tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm ổn.

Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất):

Khách hàng tiềm năng của bạn đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách khôn ngoan hơn. Ví dụ: Một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có thể xay nhuyễn đồ ăn.

Process Pain Point (điểm đau về quá trình):

Khách hàng tiềm năng của bạn đang cảm thấy quy trình của doanh nghiệp bạn rất phức tạp và lằng nhằng. Hay như họ thấy rắc rối khi sử dụng trang thương mại điện tử để mua hàng, và họ muốn một giải pháp dễ dàng hơn. Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm sau vài cú click.

Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ):

Khách hàng của bạn không nhận được sự hỗ trợ trong khâu tư vấn và khâu mua hàng. Ví dụ: Khách hàng của bạn không được hỗ trợ để thanh toán bằng thẻ, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành…

5. Đề xuất cải thiện và sửa chữa các rào cản

Nếu nhìn nó từ góc độ vi mô, đây là một số câu hỏi doanh nghiệp có thể tự hỏi: Điều gì cần được sửa chữa hoặc xây dựng? Có cần phải phá vỡ mọi thứ và bắt đầu lại từ đầu không? Hay một vài thay đổi đơn giản tất cả những gì cần thiết cho một tác động lớn?

Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên phàn nàn về quá trình đăng ký của doanh nghiệp phức tạp như thế nào, có lẽ đã đến lúc phải tân trang lại và làm cho mọi việc dễ dàng hơn.

Sau khi đã xác định được các rào cản đã tạo nên điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp cần nhìn vào bức tranh lớn từ góc độ vĩ mô. Nhận ra rằng mục tiêu cuối cùng không phải là tối ưu hóa từng bước hay điểm chạm chỉ nhằm mục đích tối ưu hóa nó, mà để bạn có thể đẩy khách hàng của mình xuống kênh và đưa họ một bước gần hơn để chuyển đổi. Mọi điều chỉnh trong mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng đều phải đóng góp cho mục tiêu chung của doanh nghiệp.

6. Cập nhật và cải thiện

Bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp không nên để lại bụi trên kệ sau khi hoàn thành.

Bởi vì khách hàng của doanh nghiệp liên tục thay đổi và phát triển, bản đồ hành trình khách hàng cũng sẽ được thực hiện tương tự. Hãy coi đó là một tài liệu sống sẽ tiếp tục tăng trưởng và phát triển.

Thường xuyên kiểm tra, cập nhật và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng. Ngoài ra, bản đồ hành trình của khách hàng cũng nên được điều chỉnh phù hợp bất cứ khi nào doanh nghiệp giới thiệu những thay đổi quan trọng cho sản phẩm / dịch vụ.

Định kỳ rà soát lại và cập nhật bản đồ thường xuyên, đặc biệt nếu doanh nghiệp đưa ra bất kỳ thay đổi quan trọng nào - như bổ sung hoặc xóa bỏ một điểm tiếp xúc.

Theo dõi bản đồ giúp doanh nghiệp kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Trích wikipedia

Lợi ích khi nghiên cứu về hành trình của khách hàng

Để kinh doanh hiệu quả trong môi trường hiện đại, việc nghĩ đến hành trình của khách hàng là điều cần thiết, nhưng những lợi ích cụ thể là gì? Ở đây, chúng tôi đã xác định các lợi ích thu được.

Hành trình của khách hàng hiện đại
Hành trình của khách hàng hiện đại

1. Bạn có thể xác nhận lại các sản phẩm và dịch vụ của công ty mình theo đúng quan điểm của khách hàng.

Ngay cả khi chúng tôi nhận ra tầm quan trọng của quan điểm khách hàng, chúng tôi có xu hướng nghĩ về mọi thứ từ quan điểm của người bán trong công việc kinh doanh hàng ngày của chúng tôi.

Việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng đòi hỏi phải nghiên cứu về hành vi và nhận thức của khách hàng. Ngoài ra, xác định hành vi và tâm lý khách hàng để xât dựng một hành trình khách hàng chính xác, chúng ta phải lấy góc nhìn của khách hàng.

Bằng cách này, quá trình tạo bản đồ hành trình của khách hàng, bao gồm quá trình cân nhắc mua hàng, mua / sử dụng và cuối cùng là loại bỏ, các điểm cần cải thiện theo quan điểm của khách hàng và chỉ đường của họ như những chỉ dẫn trên bản đồ.

Bạn có thể mong đợi nhận được nhiều thông tin khác nhau, bao gồm cả những thông tin sẽ dẫn đến việc xem xét các sản phẩm và dịch vụ .

2. Chia sẻ nhận thức và xây dựng chính sách suôn sẻ

Khi xem xét hành trình của khách hàng, cần phải dung hòa nhận thức thông qua thảo luận với các bên khác nhau liên quan đến sản phẩm và khách hàng, chẳng hạn như phát triển sản phẩm, quảng cáo / khuyến mãi, bán hàng và nhân viên tư vấn.

Ngoài ra, kết quả của việc hiểu sâu sắc hơn về khách hàng thông qua các cuộc thảo luận này sẽ được hình dung như một tấm bản đồ, cho phép chia sẻ nhận thức giữa các bên liên quan trong và ngoài công ty.

Hình thành sự hiểu biết chung theo cách này cũng góp phần tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau và trao đổi thông tin giữa các bên liên quan, do đó, việc xây dựng các biện pháp có vẻ sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.

3. Làm rõ các KPI trong các biện pháp Marketing

Mục đích của các biện pháp Marketing được xem xét dựa trên bản đồ hành trình của khách hàng được xác định rõ ràng, chẳng hạn như loại vấn đề của khách hàng ở giai đoạn nào của phễu khách hàng.

Ví dụ: khi mở rộng nhận thức về sản phẩm, dịch vụ và thu hút sự quan tâm (tương ứng với việc thu hút và hướng dẫn khách hàng từ góc độ doanh nghiệp), số lần hiển thị trong quảng cáo có thể là KPI quan trọng và khách hàng đang tìm kiếm giải pháp cho các nhu cầu cụ thể (tương tự như trên).

Đối với giai đoạn đào tạo), chúng tôi sẽ xem xét các biện pháp dựa trên tỷ lệ mở bản tin e-mail và số lượt xem hội thảo trên web dưới dạng KPI.

Bằng cách này, việc lập kế hoạch các biện pháp Marketing dựa trên bản đồ hành trình của khách hàng sẽ tự nhiên dẫn đến việc thiết lập các KPI. Không cần phải nói, xác định rõ ràng KPI từ quan điểm của khách hàng trong hoạt động kinh doanh sẽ rất hiệu quả.

Mặt khác, bản đồ hành trình khách hàng là tập hợp các giả thuyết về hành vi của khách hàng, do đó các KPI đo được là thông tin quan trọng để tinh chỉnh bản đồ.

Xem thêm:

4. Nâng cao giá trị thương hiệu

Bản đồ Hành trình Khách hàng là một công cụ để thiết kế tất cả các trải nghiệm của khách hàng dẫn đến các sản phẩm và dịch vụ của bạn theo quan điểm của khách hàng.

Bằng cách thiết kế trải nghiệm khách hàng bằng bản đồ hành trình của khách hàng, việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng dẫn đến cải thiện chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Có thể mong đợi rằng những nỗ lực đó sẽ dẫn đến sự gia tăng giá trị của công ty hoặc thương hiệu của chính công ty . Như bạn có thể thấy, có rất nhiều lợi ích khi nghĩ về hành trình của khách hàng.

Bản đồ Hành trình Khách hàng là một công cụ quan trọng có thể là la bàn cho mọi nỗ lực Marketing của bạn. Tại sao bạn không tận dụng cơ hội này để xác định con đường dẫn đến việc mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng và lập bản đồ hành trình của khách hàng?

Cảm ơn bạn đã xem bài viết tại Chiasenow. Đừng quên để lại bình luận của bạn cho Chiasenow biết ý kiến của bạn nhé!

Bạn có thể tìm đọc các bài viết cùng chủ đề tại đây:

Xem thêm:
5 1 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x