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고객 여정은 제품에 대한 노출에서 고객이 제품을 구매하고 사용할 때까지의 경로입니다.
어떤 경우에는 불완전한 상태로 남겨져 최종 단계인 제품 결제를 수행하지 않고 장바구니에 그대로 둡니다.
매핑을 통해 마케팅 조치를 구현하여 고객 접점을 최적화하고 결과를 개선할 수 있습니다.
여기에서 Chiasenow는 고객 여정의 개념과 필요성에 대해 설명합니다.
기사 목차
고객 여정은 무엇입니까?
고객 여정은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 알게 된 시점부터 해당 제품을 실제로 구매하거나 사용하는 시점까지 겪는 일련의 경험을 비교하는 여정입니다.
제품을 구매하거나 사용할 의도와 사용 후 버리는 시간. 소비자의 가치는 갈수록 다양해지고 있습니다.
자세히 보면 서로 다른 제품을 비교하는 요약과 정보 등 고객 접점이 많다.
이러한 경우 제품 및 서비스 인식에서 구매/소비 및 소비자 간의 정보 공유에 이르기까지 고객 경험이 이중 추적됩니다.
이러한 환경에서 잠재고객을 본격적인 고객으로 만들고 그들이 회사(제품/서비스)의 팬이 되기 위해서는 고객이 걸어가는 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 관리하는 것이 중요합니다. 업은 필수입니다.
고객 경험을 효과적으로 관리하고 올바른 마케팅 조치를 구현하려면 특정 경로가 그려진 지도에 하나의 여정인 것처럼 고객 여정을 표시하고 캡처하는 고객 여정 맵을 만드는 것이 좋습니다.
아래에서 Chiasenow는 고객 여정 지도가 왜 중요한지, 이를 생성하여 얻을 수 있는 이점을 요약하고, 이를 생성하고 사용하는 실용적인 방법을 소개합니다.
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고객 여정 지도가 필요한 이유
소셜 네트워크, 비교 사이트 및 공유 사이트와 같은 수단의 개발. 제품/서비스와 회사 자체에 대한 소비자 리뷰와 평판은 즉각적이고 널리 퍼집니다.
매우 높은 평판 위험(루머 위험)에 직면한 기업은 판매와 같은 단기 운영뿐만 아니라 브랜드 가치를 유지하고 향상시키기 위한 목적으로 모든 접점에서 고객 경험을 강조합니다.
잘할 수밖에 없었다고 할 수 있다. 한편, 다양한 제품과 서비스를 검색하고 비교하여 결정을 내리는 소비자가 늘어나고 있습니다.
이는 제품 및 서비스의 구매 및 사용으로 이어지는 행동 프로세스를 복잡하게 할 뿐만 아니라 제품 및 서비스 연락처 정보의 내용과 컨텍스트를 복잡하게 하고 제품 및 서비스의 다양화로 인해 더욱 복잡해집니다.소비자 가치.
이러한 환경에서 고객의 인식과 감정을 포함하여 각 고객이 따라야 할 프로세스의 유형을 구성하고 그에 따라 관리하기 위해서는 고객 여정을 지도에 표시하는 것이 중요합니다.
동일한 제품/서비스라도 고객의 속성과 고객이 처한 환경(구매/사용 목적 및 컨텍스트)에 따라 고객 여정이 달라집니다.
따라서 고객의 속성과 환경을 명확하게 시각화하고 관리하지 않으면 많은 고객 여정을 제대로 관리하기 어렵습니다.
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고객 여정을 구축하는 6단계
1. 고객 프로필 작성(페르소나)
페르소나는 비즈니스의 이상적인 고객을 나타내는 가상 모델입니다.
페르소나는 기업이 고객의 행동, 요구, 선호도 및 성격을 철저히 이해하도록 도와 제품 개발, 마케팅, 판매에서 고객 관리에 이르기까지 비즈니스의 많은 활동에 대한 전략을 형성합니다.
고객 초상화를 구축하기 위해 귀중한 정보를 수집하는 가장 좋은 방법은 설문 조사, 인터뷰를 통한 고객 조사 방법을 사용하는 것입니다. 다음은 페르소나를 구축할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 데이터 수집 참고 사항입니다.
- 고객 데이터베이스를 통해 그들이 비즈니스에 접근하는 방법과 이유를 파악하는 것이 필요합니다.
- 고객이 작성할 양식을 만들 때 페르소나를 구축하는 데 필요한 몇 가지 정보를 입력하는 데 주의하십시오. 예: 페르소나에 소득 정보가 필요한 경우 소득 질문이 설문지에 포함되어야 합니다.
- 설문 조사, 전화 통화 또는 대면 인터뷰를 통해 다양한 방법을 사용하여 고객 정보를 수집합니다. 그들이 당신의 제품/서비스에 대해 무엇을 좋아하는지 알아보십시오.
기본적인 완전한 페르소나는 다음과 같은 제목이 필요합니다.
- 일반 정보: 직업, 위치, 가족(몇 명, 기혼).
- 인류학적 정보: 성별, 연령 그룹, 중위 소득, 지리적 위치(도시 또는 시골).
- 성격 - 행동: (어떤 종류의 사람인지, 어디서 정보를 자주 받거나 조회합니까).
- 목표: (장기적 및 단기적 개인 목표).
- 제품에서 발생하는 문제 / 생활에서 발생하는 문제.
- 제품이 개선해야 할 점을 제안합니다. / 삶의 문제를 극복하기 위한 솔루션을 원합니다.[4]
2. 고객 경험 프로세스의 주요 단계 개요
수집된 정보에서 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 취할 수 있는 구체적이고 순차적인 단계를 식별합니다. 그러나 이러한 단계는 고객의 관점과 필요에 따라 다를 수 있습니다. 이것이 기업이 고객 경험 지도를 스케치하고 구축하는 데 있어 다양성을 창출해야 하는 이유입니다.
3. 고객 접점 식별(터치포인트)
터치포인트 또는 고객 터치포인트는 고객이 비즈니스 브랜드와 접촉하는 모든 시간을 의미합니다.
이러한 상호 작용은 다양한 장소(온라인 및 오프라인, 직접 마케팅 또는 전화를 통해)와 다른 시간에 발생합니다.
접점은 매장, 온라인 검색, 전화 통화, 웹 사이트 방문, 지원 데스크, 이메일 캠페인, 라이브 채팅 서비스, 회의, 제품 시연 또는 영업 통화…
고객이 브랜드를 경험할 수 있는 다양한 방법이 있기 때문에 모든 잠재적인 접점을 찾는 아이디어는 처음에는 벅차게 느껴질 수 있습니다.
그리고 많은 사람들이 고객 접점을 식별하는 데 사용하는 일반적인 방법은 고객의 입장이 되어 고객 여정을 직접 진행하는 것입니다.
- 나는 어디로 가는가(그리고 어떻게 가는가)
- [귀하의 제품/회사가 해결하는 문제]가 있습니까?
- 내 문제 해결 제품이나 직업을 찾을 수 있습니까?
- 내가 구매 결정을 내립니까?
- 구매 후 비즈니스를 다시 볼 수 있습니까?
이렇게 하면 모든 접점이 매우 명확하게 표시됩니다.
이 작업을 수행하는 또 다른 방법은 고객에게 브랜드 경험에 대해 직접 물어보거나 설문조사에 위의 질문을 포함하는 것입니다.
4. 각 단계에서 고객의 감정을 측정하고 고객의 고통점(Paint point)을 결정
고객이 취하는 모든 행동은 감정에 의해 좌우되며, 고객의 감정도 여정의 단계에 따라 달라집니다.
고객의 감정은 고객 충성도, 주문 가치, 고객이 비즈니스에 대해 좋은 평판 또는 나쁜 평판을 퍼뜨리고 있는지 여부에 영향을 줄 수 있습니다.
고객 여정 맵은 행복, 만족, 만족, 지루함, 실망, 감동, … 욕구, 사용자 경험(User Experience) 사실을 기반으로 특정 고객의 감정을 구축해야 합니다.
따라서 부정적인 감정이 나타날 수 있지만 이는 고객과의 정서적 상호 작용을 통해 개선해야 할 문제를 발견할 때 비즈니스에 도움이 됩니다.
부정적인 감정은 내담자가 가지고 있는 특정한 문제와 같은 고통점에서 비롯됩니다. 네 가지 주요 문제 그룹:
Financial Pain Point (재정적 고충점):
잠재 고객은 현재 제공업체/솔루션/서비스에 대해 너무 많은 비용을 지불하고 있으며 해당 지출을 줄이기를 원합니다. 예: 한 여자 친구가 스킨케어 제품에 대해 월 100만 달러를 지출하고 있는데 지금은 월 700k로 줄이고 싶지만 여전히 좋은 제품 품질을 원합니다.
Productivity Pain Point (생산성 문제):
잠재 고객은 현재 제공자/솔루션/서비스에 너무 많은 시간을 보내고 있으며 시간을 절약하고 더 현명하게 사용하기를 원합니다. 예: 한 가족이 완제품을 만들기 위해 3분 동안 믹서기를 사용하고 있지만 음식을 퓌레로 만들기 위해 1분 이내에 다른 믹서기를 사용하기를 원합니다.
Process Pain Point (프로세스 문제점):
잠재 고객은 비즈니스 프로세스가 매우 복잡하고 혼란스럽다고 생각합니다. 또는 전자 상거래 사이트를 사용하여 구매하는 것이 번거롭고 더 쉬운 솔루션을 원할 수도 있습니다. 예: 사용자는 몇 번의 클릭으로 로그인, 체크아웃, 정보 입력 및 제품 선택이 용이한 전자 상거래 사이트를 원합니다.
Support Pain Point (지원 통증 지점):
고객은 상담 및 구매 지원을 받지 않습니다. 예: 고객이 카드 결제를 지원하지 않거나 제품을 집으로 배송하도록 지원하지 않음, 보증 …
5. 장벽 개선 및 개선 제안
미시적 관점에서 보면 다음과 같은 몇 가지 질문을 할 수 있습니다. 수정하거나 구축해야 할 사항은 무엇입니까? 모든 것을 부수고 처음부터 다시 시작해야 합니까? 아니면 몇 가지 간단한 변경만으로 큰 효과를 얻을 수 있습니까?
예를 들어, 고객이 사업자 등록 절차가 얼마나 복잡한지에 대해 자주 불평하는 경우 개선하고 일을 더 쉽게 할 때일 수 있습니다.
고객의 불만을 야기하는 장벽을 식별한 후 기업은 거시적 관점에서 큰 그림을 봐야 합니다. 최종 목표는 최적화를 위한 단계별 또는 터치포인트 최적화가 아니라 고객을 유입경로로 끌어내리고 전환에 한 걸음 더 다가갈 수 있도록 하는 것임을 인식하십시오. 각 고객 접점의 모든 조정은 비즈니스의 전체 목표에 기여해야 합니다.
6. 업데이트 및 개선
비즈니스 고객 여정 지도가 완성되면 선반에 먼지를 남기지 않아야 합니다.
고객이 끊임없이 변화하고 진화하기 때문에 고객 여정 매핑도 마찬가지입니다. 계속해서 성장하고 발전할 살아있는 문서라고 생각하십시오.
고객 여정 지도를 정기적으로 확인, 업데이트 및 개선합니다. 또한 비즈니스가 제품/서비스에 중요한 변경 사항을 도입할 때마다 고객 여정 맵도 그에 따라 조정되어야 합니다.
특히 비즈니스에서 접점 추가 또는 제거와 같은 중요한 변경 사항이 있는 경우 지도를 정기적으로 검토하고 업데이트합니다.
지도 추적은 기업이 고객 만족도를 제어하고 최고 수준의 서비스 품질을 보장하는 데 도움이 됩니다.
고객 여정 조사의 이점
현대 환경에서 비즈니스를 효과적으로 수행하려면 고객 여정에 대해 생각하는 것이 중요하지만 구체적인 이점은 무엇입니까? 여기에서 우리는 얻은 이점을 식별했습니다.
1. 고객의 입장에서 귀사의 제품 및 서비스를 재확인할 수 있습니다.
우리는 고객 관점의 중요성을 인식하면서도 일상 업무에서 판매자의 입장에서 생각하는 경향이 있습니다.
고객 여정 지도를 만들려면 고객 행동과 인식에 대한 연구가 필요합니다. 또한 고객의 행동과 심리를 파악하여 정확한 고객 여정을 구축하려면 고객의 관점을 취해야 합니다.
이처럼 구매 고려, 구매/사용, 궁극적인 거부를 포함하는 고객 여정 맵을 작성하는 과정은 고객의 관점에서 개선해야 할 점과 고객의 방향이 지도상의 지시와 같습니다.
제품 및 서비스 검토로 이어지는 정보를 포함하여 다양한 정보를 받을 수 있습니다.
2. 원활한 인식 공유 및 정책 수립
고객 여정을 고려할 때 제품 개발, 광고/프로모션, 영업 및 상담원 등 제품과 관련된 다양한 당사자와 고객과의 논의를 통해 인식을 조정하는 것이 필요합니다.
또한, 이러한 논의를 통해 고객에 대한 더 깊은 이해의 결과를 지도로 시각화하여 회사 안팎의 이해관계자들 간의 인식 공유가 가능하도록 할 것입니다.
이러한 방식으로 공통의 이해를 형성하는 것도 이해 관계자 간의 상호 이해와 정보 교환을 촉진하는 데 도움이 되므로 조치 개발이 보다 원활하게 진행될 수 있습니다.
3. 마케팅 조치의 KPI 명확화
고려되는 마케팅 조치의 의도는 고객 유입 경로의 어느 단계에서 고객 문제가 발생하는지와 같이 잘 정의된 고객 여정 지도를 기반으로 합니다.
예를 들어, 제품 및 서비스 인지도를 확대하고 관심을 얻을 때(비즈니스 관점에서 고객 유치 및 안내에 해당) 광고 노출이 KPI가 될 수 있으며 고객은 특정 요구에 대한 솔루션을 찾고 있습니다(위와 동일).
교육 단계의 경우) 이메일 뉴스레터 공개율 및 웨비나 보기를 KPI로 기준으로 한 측정값을 살펴보겠습니다.
이렇게 하면 고객 여정 맵을 기반으로 마케팅 조치를 계획하면 자연스럽게 KPI 설정으로 이어집니다. 말할 필요도 없이 KPI를 비즈니스 운영에서 고객의 관점에서 명확하게 정의하는 것은 매우 효과적입니다.
반면에 고객 여정 지도는 고객 행동에 대한 가설의 집합이므로 측정된 KPI는 지도를 구체화하는 데 중요한 정보입니다.
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4. 브랜드 가치 제고
Customer Journey Map은 고객의 관점에서 제품과 서비스로 이어지는 모든 고객 경험을 디자인하기 위한 도구입니다.
고객 여정 지도로 고객 경험을 설계함으로써 고객 접점을 최적화하면 고객 경험의 품질이 향상됩니다.
이러한 노력이 기업이나 자체 브랜드의 가치 상승으로 이어질 것으로 예상할 수 있습니다. 보시다시피 고객 여정에 대해 생각하면 많은 이점이 있습니다.
고객 여정 지도는 모든 마케팅 활동의 나침반이 될 수 있는 중요한 도구입니다. 이 기회에 고객 획득 및 사용 경로를 정의하고 고객 여정을 매핑하는 것이 어떻습니까?
Chiasenow의 기사를 시청해주셔서 감사합니다. 당신의 생각을 Chiasenow에 알리기 위해 당신의 의견을 남기는 것을 잊지 마십시오!
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