English
Français
中文 (中国)
한국어
Lắng nghe khách hàng thực sự rất quan trọng đối với bất kỳ mô hình kinh doanh nào.
Khách hàng luôn có tâm lỹ kỳ vọng cao về các công ty mà họ chọn. Và, hóa ra, chỉ một sự kiện họ không đạt được kỳ vọng có thể khiến khách hàng thay đổi nhà cung cấp để lấy những gì họ cho là cơ hội tốt hơn.
Trên thực tế, theo 1 nghiên cứu gần đây, 82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm tồi tệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty.
Để tránh con số có vẻ đáng sợ này trở thành hiện thực tại công ty của bạn, điều quan trọng là phải tích cực lắng nghe khách hàng và phân tích phản hồi của họ để bạn có thể khắc phục các vấn đề lớn đang gây ra sự phản đối của khách hàng.
Trong bài đăng này, hãy cùng Chiasenow khám phá cách bạn có thể lắng nghe khách hàng của mình tốt hơn và tại sao lắng nghe khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
Mục lục bài viết
Lắng nghe khách hàng là gì?
Lắng nghe khách hàng không chỉ là nghe và hiểu về vấn đề mà khách hàng đang mắc phải. Vấn đề này không đơn giản chỉ là nhấc điện thoại và trả lời khi tiếng chuông tại bàn dịch vụ của bạn vang lên.
Lắng nghe khách hàng chính là kết nối với họ với doanh nghiệp của bạn. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu của họ và hiểu cách bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Các bộ phận hỗ trợ tốt nhất là những người biết lắng nghe khách hàng một các sâu sắc. Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan đã được đề cập trước đó trong mọi trường hợp và luôn thể hiện cảm xúc phù hợp với khách hàng. Điều này giúp khách hàng không phải lặp lại thông tin, gây thêm khó khăn cho trải nghiệm dịch vụ.
Nhưng, đây chỉ là một lợi ích của việc lắng nghe khách hàng. Cùng Chiasenow tìm hiểu kỹ hơn nhé!
5 lý do tại sao bạn nên lắng nghe khách hàng
1. Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ của bạn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là lý do lớn thứ 2 khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Khi khách hàng không cảm thấy được đánh giá cao trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để được trợ giúp.
Trên thực tế, 86% khách hàng của bạn sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
2. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, thì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng không bao giờ nằm trong trạng thái an toàn tuyệt đối. Như chúng ta đã thảo luận ở trên, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn khách hàng của bạn thay đổi suy nghĩ về cách tiêu tiền của họ
Ví dụ: Nhóm của bạn cần phải tham gia trò chơi A để đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng và trung thành với doanh nghiệp của bạn. Lắng nghe phản hồi của họ là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các kỳ vọng ngắn hạn và dài hạn của họ.
3. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khi các bộ phận hỗ trợ của bạn biết lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru hơn. Những người hỗ trợ và khách hàng ở trên cùng góc nhìn và việc khắc phục sự cố diễn ra nhanh chóng. Việc không có rào cản nào rất quan trọng vì nó dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Các nghiên cứu cho thấy 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt.
Xem thêm bài viết sau để hiểu rõ cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn
4. Xác định các cơ hội để bán thêm và bán chéo
Lắng nghe khách hàng không chỉ là một cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một công cụ bạn có thể sử dụng để bán thêm và bán kèm cho khách hàng.
Ví dụ:
Giả sử bộ phận hỗ trợ của bạn đang khắc phục sự cố cho khách hàng. Khi khách hàng giải thích vấn đề của họ, họ làm nổi bật sự thất vọng của họ với giới hạn sử dụng dịch vụ của bạn. Họ tiếp tục gặp phải những hạn chế và cần thêm nhiều hỗ trợ trực tiếp hơn.
Bộ phận hỗ trợ của bạn có thể giải thích những lợi ích của gói cao cấp khác trong dịch vụ và cách nó sẽ giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nếu khách hàng quan tâm, công ty có thể giới thiệu họ với nhóm bán hàng và chốt giao dịch.
5. Tạo Tương tác làm Khách hàng Vui vẻ
Bất cứ khi nào bạn chủ động lắng nghe người khác, cuộc trò chuyện sẽ tự động trở nên bị động. Bạn trở nên đầu tư vào cuộc đối thoại và vai trò của bạn trong trải nghiệm của khách hàng. Khi các bộ phận hỗ trợ khách hàng tham gia vào một cuộc trò chuyện, họ có nhiều khả năng vượt trở nên thân thiện trong mắt khách hàng hơn. Đó là bởi vì họ đã kết nối với nhu cầu của khách hàng và cam kết mang lại trải nghiệm dịch vụ thú vị.
Trong khi hầu hết các nhóm dịch vụ khách hàng biết rằng họ nên lắng nghe khách hàng, nhiều nhóm không biết làm thế nào. Không dễ như bạn nghĩ để lắng nghe khách hàng theo cách luôn tạo ra kết quả tích cực.
Đọc phần tiếp theo của bài viết này, Chiasenow đã tập hợp một số phương pháp hay nhất dưới đây mà bạn có thể sử dụng để cải thiện kỹ năng lắng nghe khách hàng của mình.
Cách lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng đặc biệt quan trọng với bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Nó là yếu tố quyết định bạn có bao nhiêu khách hàng sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.
1. Hãy để khách hàng nói.
Bạn không thể lắng nghe người khác nếu bạn đang nói. Vì vậy, để thực sự lắng nghe khách hàng, bộ phận hỗ trợ của bạn cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời họ sẽ khiến nhóm của bạn mất điểm tồi tệ. Tốt hơn là đợi cho đến khi khách hàng nói xong vì bạn không bao giờ biết họ có thông tin gì có thể làm thay đổi tình huống.
2. Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn.
Có thể khó chịu khi làm việc với một khách hàng mới sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ không biết những điều cơ bản, họ mò mẫm thuật ngữ, và có vẻ như bạn cần phải nắm tay họ cho từng bước khắc phục sự cố. Đây là những trường hợp mà bộ phận hỗ trợ nên bỏ qua các chi tiết làm phức tạp hóa vấn đề và hướng dẫn khách hàng một cách đơn giản nhất có thể
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là bộ phận khách hàng phải giữ bình tĩnh và giữ thái độ khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, đã có lúc họ cũng mới làm quen với sản phẩm và họ có thể gặp phải những sự cố tương tự khách hàng của mình.
Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng, vì vậy nhóm của bạn cần đánh giá cao từng câu hỏi một cách bình đẳng bất kể tình huống diễn ra như thế nào.
3. Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi người thoải mái hơn với doanh nghiệp của bạn. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh mà họ muốn làm việc. Điều này đòi hỏi nhóm của bạn phải có hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn.
Đây cũng là cơ hội để dịch vụ khách hàng kết hợp với Marketing. Yêu cầu người quản lý dịch vụ đánh giá tính cách khách hàng của bạn và xác định các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất.
Ví dụ: Nếu bạn đang nhắm mục tiêu đến đối tượng thế hệ trẻ, bạn có thể thấy rằng mạng xã hội là kênh giao tiếp ưa thích của họ. Vì vậy, bạn có thể chỉ định người hỗ trợ quản lý các tài khoản mạng xã hội và liên tục trả lời các câu hỏi thực tế mà khách hàng có thể đặt ra. Bằng cách đó, bạn sẽ giảm bớt khó khăn trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách gặp gỡ họ trên kênh mà họ đã sử dụng.
4. Cân nhắc ngôn ngữ cơ thể của bạn.
Bạn có thể nghĩ rằng mẹo này chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trực tiếp, nhưng những cách làm này cũng có thể ảnh hưởng đến các cuộc gọi và cuộc trò chuyện. Ngôn ngữ cơ thể là một yếu tố chính cho thấy bạn có đang lắng nghe khách hàng hay không. Nếu cơ thể của người hỗ trợ của bạn báo hiệu rằng họ không quan tâm hoặc không chú ý, thì có thể họ đang không lắng nghe khách hàng.
Và, điều đó cũng áp dụng cho điện thoại và các cuộc trò chuyện. Ngay cả khi bạn không trực tiếp đối mặt với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn vẫn có thể ảnh hưởng đến sự tương tác.
Ví dụ:
Nếu bạn ngồi thẳng vào bàn làm việc và duy trì nụ cười, bạn sẽ tự nhiên tràn đầy năng lượng và lạc quan hơn trong khi gọi.
5. Thực hành lắng nghe tích cực.
Lắng nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp mà những người hỗ trợ bán hàng sử dụng để chốt giao dịch. Tuy nhiên, phương pháp tương tác với khách hàng này chuyển hoàn toàn sang dịch vụ khách hàng.
Lắng nghe tích cực tập trung vào cuộc trò chuyện của khách hàng. Thay vì cố gắng tìm ra một giải pháp nhanh chóng, hãy tích cực lắng nghe câu chuyện của khách hàng, nhóm hỗ trợ nên nghĩ về những gì khách hàng đang nói sau đó lặp lại vấn đề với khách hàng để đảm bảo đã hiểu đầy đủ vấn đề.
Điều này cho khách hàng thấy rằng các nhóm hỗ trợ của bạn được đầu tư vào trường hợp này và họ hiểu rõ vấn đề đang xảy ra.
6. Tập trung vào con người cũng như vấn đề.
Không ai thích lắng nghe người khác, đặc biệt là khách hàng. Ngay cả khi người hỗ trợ của bạn đã tìm ra giải pháp hoàn hảo, họ cần phải cẩn thận về cách họ đưa ra giải pháp cho khách hàng. Nói điều đúng (sai) vào thời điểm không nên xảy ra thì đó là một cách hoàn hảo để làm trật bánh một vụ dịch vụ khách hàng.
Để các nhóm hỗ trợ kịp thời đưa ra các giải pháp, họ cần chú ý đến con người cũng như vấn đề. Họ cần phải thông minh về mặt cảm xúc và xác định cách khách hàng sẽ phản ứng với các phản ứng khác nhau vào những thời điểm khác nhau. Điều này sẽ giúp họ đưa ra lời khuyên mà khách hàng sẽ cảm thấy họ có thể tin tưởng.
Cảm ơn bạn đã xem bài viết tại Chiasenow. Đừng quên để lại bình luận của bạn cho Chiasenow biết ý kiến của bạn nhé!
Bạn có thể tìm đọc các bài viết cùng chủ đề tại đây:
