Chiasenow
11/11/21
23757
0

Nhận thức của khách hàng và 8 cách cải thiện nhận thức thương hiệu của bạn


Tư vấn du học các nước Nhật Hàn Đài Loan Nếu bạn thấy bài viết có giá trị với bạn, đừng ngại chia sẻ bài viết để lan tỏa đến cộng đồng nhé!
5/5 - (1 bình chọn)

Nhờ vào internet, chúng ta đã đạt đến một bước ngoặt trong lịch sử loài người.

  • Khả năng kết nối liên tục.
  • Các phát triển đột phá của công nghệ.
  • Môi trường Internet là nơi mọi người chia sẻ mọi thứ.

Tất cả những thứ trên đều thay đổi cách bạn, tôi và khách hàng của bạn nhìn nhận về công ty hoặc thương hiệu. Trong một số trường hợp, nhận thức của khách hàng chúng ta bị ảnh hưởng bởi những lời truyền miệng - lời giới thiệu từ bạn bè, đánh giá trực tuyến, tweet và những lời khen ngợi trên Facebook.

Trong các trường hợp khác, chính trải nghiệm của chúng ta (cả trực tuyến và ngoại tuyến) sẽ định hình cách chúng ta nghĩ về một thương hiệu.

Nếu bạn đứng về phía khách hàng và nhìn nhận về cuộc trò chuyện xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bạn có thể thay đổi những cuộc thảo luận và đánh giá này có lợi cho bạn chứ không phải chống lại bạn.

Bởi vì nhận thức tích cực của khách hàng (mặc dù mang tính chủ quan cao) phần lớn bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp.

Nhận thức của khách hàng

Nhận thức của khách hàng đề cập đến ý kiến ​​của khách hàng về doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn. Nhận thức của khách hàng tóm tắt cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn bao gồm mọi trải nghiệm trực tiếp hoặc gián tiếp mà họ đã có với công ty của bạn.

Bằng cách theo dõi nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể phát hiện ra những điểm khó khăn chung của người dùng và cải thiện hành trình của khách hàng.

Việc đo lường cảm nhận của khách hàng đòi hỏi bạn phải thu thập nhiều loại dữ liệu khách hàng định tính và định lượng. Bạn sẽ cần xem các tài nguyên như báo cáo sử dụng sản phẩm, khảo sát NPS® và phỏng vấn khách hàng để có cái nhìn chính xác về nhận thức của khách hàng.

Nếu bạn không có dữ liệu này, hãy cân nhắc sử dụng các công cụ phản hồi của khách hàng để giúp bạn thu thập thông tin này từ cơ sở khách hàng của mình.

1. Tại sao Nhận thức của Khách hàng lại Quan trọng

Theo một cuộc khảo sát gần đây, cứ 3 khách hàng thì có 1 khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Nói cách khác, chúng ta đang ở một thế giới nơi nhận thức của khách hàng về cả thương hiệu và chất lượng dịch vụ của bạn có thể được ưu tiên hơn các lợi thế cạnh tranh truyền thống như giá cả, tính năng hoặc khả năng sử dụng.

Và nếu bạn hiện không đầu tư vào trải nghiệm và nhận thức của khách hàng, bạn có nguy cơ bị tụt lại phía sau.

Theo McKinsey:

Nhiều doanh nghiệp đang quan tâm đến các nỗ lực hỗ trợ và dịch vụ của họ, với 50% các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng đánh giá đầu tư vào công nghệ mới là một trong những ưu tiên hàng đầu của họ trong 5 năm tới.

Bây giờ chúng ta đã biết tại sao nhận thức của khách hàng lại quan trọng, hãy cùng tìm hiểu những cách khác nhau mà bạn có thể cải thiện và duy trì nó trong doanh nghiệp của mình.

8 cách để cải thiện nhận thức của khách hàng

  1. Chủ động trong quy trình làm việc với khách hàng
  2. Tạo ra một dây cảm xúc với khách hàng của bạn.
  3. Sử dụng ngôn ngữ tích cực.
  4. Cam kết về tính nhất quán.
  5. Lấp đầy khoảng trống về kỹ năng trước khi chúng trở nên rõ ràng.
  6. Phá vỡ các silo dữ liệu.
  7. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng.
  8. Theo dõi khách hàng sau mỗi lần tương tác.

1. Chủ động trong quy trình làm việc với khách hàng

Bạn có đang đặt các quy trình máy móc lên các khách hàng của mình không?

Một trong những trở ngại lớn nhất mà các doanh nghiệp thường phải vượt qua là cách tiếp cận khách hàng theo một quy trình dựng sẵn. Mặc dù quy trình đó có giá trị, nhưng nếu quá nhiều quy trình và giao thức có thể cản trở các tương tác thực của con người.

Để đảm bảo doanh nghiệp của bạn xây dựng sai dẫn tới nhận thức của khách hàng không tốt, hãy dành thời gian để đánh giá cách tiếp cận khách hàng có đúng hay không.

Hãy tự hỏi bản thân minh:

  • Bạn có đang chủ động trong giao tiếp với khách hàng không?
  • Bạn có liên hệ với họ trước khi vấn đề phát sinh hay cố gắng thu thập tất cả thông tin cần thiết hay không?

Xem thêm:

2. Tạo ra một dây cảm xúc với khách hàng của bạn

Nghiên cứu trên hàng trăm thương hiệu thuộc hàng chục danh mục cho thấy:

Cách hiệu quả nhất để tối đa hóa giá trị của khách hàng là vượt ra ngoài sự hài lòng của khách hàng đơn thuần và kết nối với khách hàng ở mức độ cảm xúc sâu sắc mà thường khách hàng không nói ra.

Hành động và lời nói có rất quan trọng đối với khách hàng. Để xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy trải nghiệm tích cực, bạn phải tích cực thể hiện sự quan tâm và cam kết lâu dài đối với mối quan hệ thông qua mọi điểm tiếp xúc. Từ đó có thể cải thiện được nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn

Nhiệm vụ này đòi hỏi bạn phải tìm hiểu sâu hơn và tích cực lắng nghe nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, đồng thời điều chỉnh các chi tiết mà họ đang bỏ qua.

Bạn có thể dễ dàng tìm hiểu về nhận thức của khách hàng qua quy trình khai thác RASA như sau:

  • Receive: Nhận
  • Appreciate: Đánh giá cao
  • Summarize: Tóm tắt
  • Ask: Hỏi

Quy trình khai thác RASA này buộc bạn phải lắng nghe một cách có chủ đích, đồng thời cho phép khách hàng được phép nói một cách cởi mở và tự do về các mối quan tâm, vấn đề hoặc khiếu nại của họ.

Họ càng tiết lộ nhiều, bạn càng có nhiều cơ hội để khai thác động cơ và ý định của họ để hướng họ đến kết quả mong muốn mà vẫn thỏa mãn được các vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó tăng nhận thức của khách hàng hiệu quả.

3. Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Tiến sĩ Barbara Fredrickson, một nhà nghiên cứu hàng đầu về cảm và tâm lý tích cực, cho rằng những cảm xúc tích cực có sức mạnh làm tăng nhận thức của khách hàng. Nói cách khác, những cảm xúc này cho phép khách hàng nhìn thấy nhiều hơn - thay đổi quan điểm và nhận thức về thương hiệu của chúng ta.

Vấn đề là, mọi người thường do dự khi thể hiện những loại cảm xúc tích cực này trong kinh doanh, chúng ta quan niệm rằng nó không phù hợp hoặc cần được giảm thiểu.

Tuy nhiên, theo nghiên cứu từ tạp chí Advances in Developmental and Educational Psychology, việc kìm nén cảm xúc giữa nhân viên đối với khách hàng có thể dẫn đến sự suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng và giảm đi nhận thức của khách hàng về thương hiệu công ty.

Việc thể hiện cảm xúc tích cực tự nhiên có khả năng góp phần vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4. Cam kết về tính nhất quán

Khi đánh giá tính nhất quán, điều quan trọng là phải lùi lại một bước và xem xét vai trò của nó trong hành trình khách hàng.

Để tạo ra nhận thức của khách hàng theo hướng tích cực, hãy đảm bảo việc chuyển giao từ khâu bán hàng đến hỗ trợ khách hàng thật linh hoạt. Điều đó phản ánh cách mà khách hàng nhìn nhận về thương hiệu của bạn.

Để đạt được loại trải nghiệm hài hòa này, sẽ rất hữu ích khi thiết lập các giá trị hoạt động cốt lõi - như tôn trọng, chính trực và tập trung vào khách hàng - để làm khuôn khổ cho tất cả các tương tác với thương hiệu của bạn.

Khi làm như vậy, không có câu hỏi xung quanh cách hành động, suy nghĩ hoặc cách tiếp cận vấn đề của khách hàng. Và nếu các giá trị hoạt động được thực thi một cách nhất quán, khách hàng sẽ bắt đầu mong đợi mức chất lượng đó lặp đi lặp lại.

5. Hãy lấp đầy khoảng trống về kỹ năng trước khi chúng trở nên rõ ràng

Sự thành công của các chuyên gia dịch vụ khách hàng là họ biết cách đối xử với khách hàng như con người chứ không phải coi khách hàng là cây ATM của họ. Họ biết khi nào cần chủ động, khi nào cần đặt câu hỏi làm rõ và phải làm gì khi không có câu trả lời ngay lập tức. Đây là tất cả các kỹ năng cần thiết để khách hàng có nhận thức tích cực.

Nhưng cách tiếp cận khéo léo này đối với dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không hiệu quả nếu không được đào tạo thích hợp và cam kết học hỏi liên tục. Và khi tiêu chuẩn ngành thay đổi để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng những người có vai trò đối mặt với khách hàng cần phải bắt kịp tốc độ.

Để tối đa hóa lợi thế cạnh tranh của bạn, điều quan trọng là cả bạn với tư cách là cá nhân - cũng như tổ chức lớn hơn của bạn - nhận thức được các kỹ năng và lĩnh vực dịch vụ cần cải thiện, đồng thời sẵn sàng đầu tư vào phần mềm và đào tạo để giúp thu hẹp khoảng cách về kỹ năng.

6. Phá vỡ các silo dữ liệu

Kho chứa dữ liệu là thông tin chỉ một nhóm hoặc một bộ phận có thể truy cập được. Nếu bất kỳ ai khác muốn xem dữ liệu đó, họ cần liên lạc với nhóm sở hữu dữ liệu đó.

Điều này không chỉ làm chậm các quy trình nội bộ mà còn tạo ra những tương tác tiêu cực với khách hàng. Khách hàng muốn sự minh bạch và sẽ dễ dàng thất vọng nếu họ nghĩ rằng bạn đang giấu thông tin.

Ví dụ:

Các hãng hàng không thường bị chỉ trích vì dịch vụ khách hàng kém. Đó là vì an ninh sân bay khiến nhân viên khó chia sẻ thông tin. Khi các chuyến bay bị hoãn hoặc hủy, nhân viên phục vụ tại cổng không được phép tiết lộ chi tiết cụ thể về vấn đề. Mặc dù silo dữ liệu này giữ an toàn cho hành khách, nhưng khách hàng ít hiểu khi nào nhu cầu của họ không được đáp ứng.

Trừ khi bạn là một hãng hàng không, doanh nghiệp của bạn có thể sẽ không bị hạn chế bởi giao thức bảo mật cao. Mặc dù bạn có thể có một số dữ liệu nhạy cảm, nhưng hầu hết thông tin phải dễ dàng truy cập và sẵn sàng khi có liên quan đến nhu cầu của khách hàng.

Đây là nơi mà việc quản lý dữ liệu đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Phần mềm quản lý dữ liệu phù hợp dẫn đến nhiều tương tác được cá nhân hóa hơn và cải thiện nhận thức của khách hàng.

7. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng.

Bạn không thể cải thiện nhận thức của khách hàng nếu không biết khách hàng đã nghĩ gì về công ty của bạn. Đôi khi bạn tạm dừng cung cấp điều gì đó mà họ thực sự thích hoặc tiếp tục làm điều gì đó mà họ thực sự ghét. Bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng, bạn sẽ biết chính xác cảm nhận của họ về từng khía cạnh của doanh nghiệp của bạn.

Phản hồi của khách hàng có thể được lấy theo một số cách khác nhau. Cách phổ biến nhất là sử dụng khảo sát hoặc bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến ​​khách hàng một cách nhanh chóng. Bạn cũng có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn và tổ chức các nhóm tập trung để có các cuộc trò chuyện chuyên sâu hơn. Bất kể những gì bạn tìm thấy, khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn để xem xét các đề xuất của họ.

Ngoài ra, một trong những thách thức lớn nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt là thu hút người tham gia gửi phản hồi. Họ có thể không quan tâm đến việc tham gia một cuộc khảo sát. Điều này khiến phản hồi của bạn chỉ bao gồm các đánh giá tích cực hoặc tiêu cực cao.

Cân nhắc khuyến khích gửi phản hồi của khách hàng và bạn sẽ có cảm nhận chính xác hơn về nhận thức của khách hàng.

Xem thêm:

8. Theo dõi khách hàng sau mỗi lần tương tác.

Việc theo dõi khách hàng có vẻ là công việc đơn giản không mang nhiều ý nghĩa, tuy nhiên, đó là một khoản đầu tư nhỏ nhưng sẽ mang lại cho bạn một khoản thanh toán lớn.

Trong một cuộc khảo sát năm 2021, 97% công ty đã không gửi email theo dõi cho khách hàng để xem liệu họ có hài lòng với phản hồi hay không, từ đó mất đi một lượng khách hàng lớn. Việc thúc đẩy khách hàng quay trở lại doanh nghiệp của bạn củng cố mối quan hệ của bạn với họ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Các tin nhắn tiếp theo mang đến cơ hội nâng cao trải nghiệm của khách hàng hoặc ngăn chặn tình trạng gián đoạn tiềm ẩn.

Ví dụ:

Sau một tương tác tích cực, bạn có thể sử dụng cuộc gọi tiếp theo để bán thêm và bán kèm. Vì khách hàng vừa có trải nghiệm tốt, họ sẽ có nhiều khả năng nâng cấp hoặc mua một sản phẩm khác.

Mặt khác, nếu trải nghiệm của khách hàng là tiêu cực, bạn có thể sử dụng thông tin theo dõi của mình để thu thập phản hồi của khách hàng. Hỏi họ tại sao trải nghiệm của họ kém và đảm bảo với họ rằng doanh nghiệp của bạn vẫn là lựa chọn tốt nhất để đạt được mục tiêu của họ.

PWC (Công ty kiểm toán hàng đầu thế giới - PricewaterhouseCoopers) phát hiện ra rằng 32% số người, sau một lần trải nghiệm tiêu cực, sẽ ngừng kinh doanh với một thương hiệu hoặc công ty mà họ yêu thích trước đây.

Điều đó có nghĩa là công ty của bạn có thể cứu được ba trong số 10 khách hàng không hài lòng chỉ bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại.

Kết luận: Tạo ra nhận thức khách hàng một cách tích cực

Mức kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên. Họ muốn loại bỏ sự phức tạp liên quan đến việc giải quyết vấn đề của họ và họ muốn bạn biết thời điểm thích hợp để cân bằng giữa tự động hóa và tiếp cận thủ công.

Nếu bạn không thừa nhận sự thay đổi này, bạn có thể mong đợi nhận thức về thương hiệu của mình sẽ thành công. Nhưng nếu bạn làm cho bánh xe quay trở lại đúng hướng, nhấn mạnh vào tầm quan trọng của tăng trải nghiệm với nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn, thì Chiasenow nghĩ bạn sẽ thích kết quả đó.

Cảm ơn bạn đã xem bài viết tại Chiasenow. Đừng quên để lại bình luận của bạn cho Chiasenow biết ý kiến của bạn nhé!

Bạn có thể tìm đọc các bài viết cùng chủ đề tại đây:

Xem thêm:
0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x