English
Français
中文 (中国)
한국어
SFA và CRM mà những người liên quan đến marketing trên web nghe thấy hàng ngày.
Vì chúng giống và khác nhau, một số người có thể thấy mơ hồ rằng họ có thể hiểu sự khác biệt và cảm thấy rằng chúng giống nhau.
Trong bài viết này, Chiasenow đã tóm tắt những điểm khác biệt và điểm chung giữa SFA và CRM, cũng như những điểm cần lưu ý khi áp dụng chúng với công ty của bạn.
Chiasenow cũng đã tạo một bảng so sánh chức năng cho phép bạn dễ dàng so sánh từng chức năng, vì vậy hãy sử dụng nó cho công việc của bạn.
Mục lục bài viết
Sự khác biệt tính năng giữa SFA và CRM
Đầu tiên, chúng ta hãy xem xét sự khác biệt và các tính năng giữa SFA và CRM.
1. Sự khác biệt về nghĩa của SFA và CRM là gì?
Cả SFA và CRM đều được cho là bắt nguồn từ Hoa Kỳ vào những năm 1990, nhưng ý nghĩa của chúng rất khác nhau.
SFA là từ viết tắt của Sales Force Automation, dịch là Tự động hóa Lực lượng Bán hàng .
Nó là một công cụ cung cấp hỗ trợ bán hàng chi tiết, chẳng hạn như thông báo hành động sẽ được thực hiện tiếp theo bởi nhân viên bán hàng hoạt động hàng ngày và nó được kỳ vọng sẽ cải thiện hiệu quả và năng suất bán hàng …
Mặt khác, CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng
Ban đầu, tên gọi này đề cập đến một phương pháp, nhưng ngày nay nó thường được gọi là một công cụ CNTT được sử dụng để thực hiện quản lý khách hàng.
CRM như một công cụ quản lý, tích lũy và phân tích thông tin khách hàng như tên, thuộc tính, lịch sử mua hàng / yêu cầu và bằng cách sử dụng thông tin đó, có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn cũng như mối quan hệ tốt với khách hàng.
Như bạn có thể thấy, SFA và CRM có các mục đích và cách sử dụng khác nhau. Tiếp theo, hãy cùng Chiasenow kiểm tra chi tiết sự khác biệt giữa nền tảng và chức năng của SFA và CRM nhé!
SFA – Sales Force Automation – Tự động hóa lực lượng bán hàng
1. Bối cảnh ra đời của SFA
Có nhiều lý thuyết khác nhau đằng sau sự ra đời của SFA, nhưng tại nhiều trang web bán hàng trước khi SFA ra đời, hoạt động bán hàng được phát triển dựa trên kinh nghiệm và kiến thức cá nhân của mỗi người bán hàng.
Trong khi đó, ở Châu Âu và Hoa Kỳ, vấn đề là thông tin khách hàng được cá nhân hóa bởi nhân viên kinh doanh. Do đó, những gì được yêu cầu là tổng hợp thông tin mà mỗi nhân viên bán hàng có.
Ngoài ra, thay vì các hoạt động bán hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhân viên bán hàng cụ thể, ý tưởng sử dụng dữ liệu để hợp lý hóa hoạt động bán hàng và thực hiện các hoạt động thông minh hơn cũng đã xuất hiện.
Điều này đã dẫn đến sự ra đời của công cụ SFA cho phép tất cả nhân viên bán hàng quản lý và chia sẻ thông tin.
2. Thông tin do SFA quản lý
Trong bối cảnh trên, SFA có đặc tính quản lý và chia sẻ thông tin khách hàng và bí quyết bán hàng do nhân viên kinh doanh sở hữu.
Do đó, SFA quản lý các thông tin cơ bản của khách hàng như tên khách hàng, chức danh công việc, tên công ty, thông tin liên hệ, tên bộ phận mà khách hàng trực thuộc, cũng như thông tin đàm phán chi tiết như chi tiết vụ việc, vấn đề / mối quan tâm / lợi ích của khách hàng và thông tin đàm phán.
Những dữ liệu được tích lũy và quản lý này có thể được sử dụng để dự báo bán hàng.
3. Lợi ích của SFA
Điểm đáng khen đầu tiên của SFA là nó có thể hình dung các hoạt động và bí quyết bán hàng.
Trong các hoạt động bán hàng trước đây, mỗi nhân viên bán hàng tự quản lý thông tin và bí quyết của khách hàng, do đó rất khó để thông tin cần thiết được chia sẻ một cách tổng thể và nó có xu hướng trở thành một hộp đen.
Tuy nhiên, khi SFA được giới thiệu và thông tin khách hàng và bí quyết được quản lý tập trung, cách thức tương tác với khách hàng và tiến độ của các dự án có thể được hình dung và thông tin tích lũy và phân tích có thể được sử dụng để dự báo bán hàng.
Điều này rất hữu ích cho việc cải thiện và nâng cao hiệu quả công việc của phòng kinh doanh.
Bằng cách tích lũy và phân tích bí quyết bán hàng hàng đầu, ngay cả khi một nhân viên tài năng rời công ty do thay đổi công việc hoặc nghỉ hưu, họ vẫn có thể sử dụng nó để phát triển nguồn nhân lực sau này.
Ngoài ra, SFA có thể xử lý các công việc có xu hướng tốn thời gian và công sức, chẳng hạn như tạo báo cáo kinh doanh hàng ngày, danh sách đàm phán và báo giá, giải phóng nhân viên bán hàng khỏi các nhiệm vụ chi tiết.
Đây cũng là một điểm đáng tin cậy để có thể cải thiện. Kết quả là, nhân viên bán hàng có thể tập trung hơn vào các hoạt động của riêng họ, điều này có thể được mong đợi là cải thiện hiệu quả bán hàng và tăng doanh số bán hàng.
CRM – Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng
1. Bối cảnh ra đời của CRM
Giống như SFA, nền tảng cho sự ra đời của CRM chịu ảnh hưởng của thời gian.
Nguyên nhân là do tác động của marketing đại chúng, vốn đã lan rộng khắp thế giới cho đến lúc đó, không còn có thể mong đợi được nữa.
Do đó, thay vì phương pháp truyền thống áp dụng phương pháp tiếp cận tương tự với nhiều khách hàng, sự chú ý đã tăng lên đối với marketing 1 - 1 giao dịch với từng khách hàng, dẫn đến sự phát triển của các công cụ CRM.
Xem thêm:
2. Thông tin được quản lý bởi CRM
Trong bối cảnh trên, CRM quản lý thông tin để hiện thực hóa marketing phù hợp với từng khách hàng .
Ngoài thông tin cơ bản như tên khách hàng, giới tính, tên công ty, thông tin liên hệ và tên bộ phận, thông tin thể hiện sở thích, mối quan tâm và ý định của từng khách hàng, chẳng hạn như lịch sử của bảng câu hỏi và thắc mắc cũng như việc mua và sử dụng lịch sử của sản phẩm và dịch vụ.
Bằng cách sử dụng thông tin này, chúng ta sẽ thực hiện một cách tiếp cận phù hợp với khách hàng một cách chính xác và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng.
3. Lợi ích của CRM
Như với SFA, lợi thế của CRM là thông tin có thể được trực quan hóa.
Khi CRM được triển , thông tin khách hàng (không chỉ là thông tin cơ bản mà còn cả định hướng và thành tích mua hàng, thông tin mua hàng tiềm năng từ lần sau trở đi) mà trước đây từng người phụ trách, bộ phận, phòng ban, v.v. sẽ được quản lý tập trung. được quản lý và phân tích.
Bằng cách nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và đa diện , có thể thực hiện được cách tiếp cận chính xác hơn phù hợp với từng khách hàng, dẫn đến cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Nếu bạn có thể nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, bạn có thể hy vọng sẽ có upsell và crosssell.
Nhược điểm của SFA và CRM
Mặc dù SFA và CRM có những ưu điểm riêng nhưng chúng cũng có nhược điểm là rất khó đo lường mức độ hiệu quả của chúng sau khi giới thiệu.
Ngoài ra, SFA và CRM có thể gây ra các vấn đề sau nếu nó được giới thiệu mà không có định nghĩa rõ ràng về loại thông tin nào là cần thiết hoặc nếu mục đích của việc giới thiệu không rõ ràng.
Khả năng sử dụng của công cụ kém, tốn nhiều thời gian và công sức dẫn đến nhiều thiếu sót thông tin, chẳng hạn như nội dung mỏng, độ chính xác của thông tin nhập vào thấp, công cụ sử dụng không được thiết lập, v.v.
Tình huống này có thể dẫn đến vấn đề là thông tin không được cập nhật và không ai muốn sử dụng công cụ, điều này có thể dẫn đến kết quả đáng thất vọng vì đã sử dụng nó nhưng không hề có hiệu quả.
Như Chiasenow sẽ đề cập ở phần sau trong chương tóm tắt các điểm và lưu ý khi lựa chọn một công cụ, nên chú ý đến liệu nó có phải là một công cụ dễ sử dụng hay không khi giới thiệu nó. Về cơ bản hơn, điều cần thiết là giới thiệu nó có mục đích.
| Thông tin cần quản lý | Điểm hiệu quả | Điểm hông hiệu quả | |
| SFA | Thông tin khách hàng và thông tin bán hàng được nhân viên bán hàng nắm giữ như thế nào Thông tin cơ bản về khách hàng và thông tin đàm phán chi tiết | Hình dung các hoạt động bán hàng và bí quyết Quản lý tập trung thông tin cho phép cải thiện hoạt động kinh doanh và hiệu quả bán hàng | Thực tế là liệu việc đo lường có khó khăn dẫn đến mức độ hiệu quả sau khi đưa vào sử dụng các công cụ kém, thời gian làm việc và thời gian để điền thông tin còn thiếu. Dữ liệu thông tin lớn, độ chính xác thấp của thông tin đã được nhập vào khiến việc sử dụng công cụ không được thiết lập. |
| CRM | Thông tin để thực hiện marketing phù hợp với từng khách hàng Thông tin cơ bản về khách hàng và thông tin như sở thích, mối quan tâm và ý định | Thông tin được hiển thị trực quan Thông tin được quản lý bởi từng bộ phận hoặc người phụ trách là thống nhất Có thể thực hiện phương pháp tiếp cận chính xác cao cho từng khách hàng |
Sự khác biệt giữa SFA và CRM là gì?
Sự khác biệt giữa SFA và CRM có thể được hiểu rõ hơn bằng cách tập trung vào sự khác biệt trong các chức năng của chúng.
Các chức năng của SFA được chia đại khái thành chức năng quản lý vấn đề và chức năng nâng cao hiệu quả bán hàng.
Với chức năng quản lý từng trường hợp, bạn có thể quản lý tiến trình đàm phán, chẳng hạn như sản phẩm / dịch vụ nào được đề xuất cho ai và giá bao nhiêu, báo cáo trường hợp đã ký hợp đồng và kiểm tra tỷ lệ đạt được mục tiêu của toàn bộ bộ phận bán hàng.
Từ những thông tin đó có thể dự đoán doanh số có thể đạt được là bao nhiêu. Ngoài ra, với chức năng nâng cao hiệu quả bán hàng, bạn có thể sử dụng các chức năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh hàng ngày như tạo báo cáo kinh doanh hàng ngày và báo giá.
Mặt khác, các chức năng CRM có thể được chia thành chức năng quản lý dữ liệu khách hàng, chức năng khuyến mãi và chức năng hỗ trợ khách hàng.
Chức năng quản lý dữ liệu khách hàng có thể quản lý và phân tích các thuộc tính và lịch sử hành vi của khách hàng, và chức năng xúc tiến có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng như các chiến dịch xúc tiến bán hàng và phân phối email.
Chức năng hỗ trợ khách hàng có thể được sử dụng cho các hoạt động khác nhau liên quan đến tổ chức các cuộc khảo sát khách hàng và tổ chức hội thảo và sự kiện.
Sự khác biệt chi tiết và điểm chung của các chức năng được tóm tắt trong bảng dưới đây, vì vậy hãy so sánh chúng cẩn thận và xem sự khác biệt.
| Tham số | SFA | CRM | |
|---|---|---|---|
| Chung | Quản lý khách hàng | ◎ | ◎ |
| Quản lý yêu cầu | ◎ | ◎ | |
| Tạo biểu mẫu thư | 〇 | 〇 | |
| Gửi tất cả các email | ◎ | ◎ | |
| Quản lý việc cần làm | 〇 | 〇 | |
| Tạo báo cáo | ◎ | ◎ | |
| Thu thập dữ liệu bên ngoài | ◎ | ◎ | |
| Hệ thống hỗ trợ hoạt động bán hàng | Quản lý hồ sơ (thảo luận) | ◎ | × |
| Quản lý dự báo | ◎ | × | |
| Quản lý lịch biểu | ◎ | △ | |
| Quản lý báo cáo kinh doanh hàng ngày | ◎ | × | |
| Phân tích thông tin bán hàng | ◎ | × | |
| Quản lý danh thiếp | ◎ | × | |
| Phòng phát triển khách hàng | Thư điện tử quảng cáo | △ | ◎ |
| Quản lý trung tâm cuộc gọi | △ | 〇 | |
| Phân tích thông tin khách hàng | × | 〇 | |
| Quản lý thông tin đặt hàng | × | 〇 |
Chú thích các ký hiệu
- ◎ Hầu hết được có trên các công cụ
- 〇 Là chức năng đã được triển khai Công cụ thường
- △ về cơ bản không được triển khai
- × Không hỗ trợ
Khác nhau trong CRM và SFA. Trong nhiều trường hợp, SFA đưa ra kết quả phân tích thông tin bán hàng và CRM đưa ra kết quả phân tích thông tin khách hàng dưới dạng báo cáo.
Xem thêm:
Điểm chung giữa SFA và CRM: Thông tin khách hàng là trọng tâm chính.
Ở trên Chiasenow đã giới thiệu sự khác biệt giữa SFA và CRM, nhưng có một số điểm chung giữa SFA và CRM.
Đầu tiên, nó dựa trên việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Sử dụng thông tin khách hàng đã nắm được từ nhiều góc độ khác nhau, SFA nhằm mục đích nâng cao hiệu quả bán hàng và CRM nhằm mục đích cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Quan điểm của việc sử dụng dữ liệu khách hàng là giống nhau và mục đích của việc sử dụng nó là khac biệt to lớn giữa SFA và CRM.
Nó cũng có đặc điểm chung là có thể đóng vai trò kết nối giữa bộ phận bán hàng và marketing.
Cả SFA và CRM đều được yêu cầu tập trung và chia sẻ tất cả thông tin khách hàng do bộ phận bán hàng và marketing nắm giữ, thay vì quản lý chúng một cách riêng biệt.
Tùy thuộc vào văn hóa của công ty, có thể có tình huống bộ phận marketing thu thập khách hàng tiềm năng và bộ phận bán hàng nhằm mục đích nhận đơn đặt hàng từ thông tin khách hàng tiềm năng không tương tác tốt.
Nhưng bằng cách chia sẻ thông tin khách hàng với SFA và CRM, nó cũng có thể hiểu rằng các bộ phận bán hàng và marketing sẽ được khuyến khích tạo ra một hệ thống cho phép họ hợp tác nhiều hơn với nhau.
Chọn công cụ phù hợp để giải quyết vấn đề của bạn
Khi bạn hiểu sự khác biệt và điểm tương đồng giữa SFA và CRM, câu hỏi đặt ra là Sau đó, tôi nên chọn cái nào?
Khi cân nhắc chọn SFA hay CRM, điều quan trọng là phải xem xét cách sử dụng dữ liệu khách hàng được quản lý và phân tích, những vấn đề bạn muốn giải quyết và những gì bạn muốn hướng tới.
Một khi mục đích rõ ràng, bạn sẽ biết công ty của bạn nên áp dụng công cụ nào.
Tuy nhiên, một số người có thể nói, Thật khó để quyết định khi nào nên chọn SFA hay CRM.
Dưới đây là một số ví dụ về các mẫu mà bạn có thể tận hưởng những lợi ích của việc giới thiệu SFA và CRM, vì vậy hãy tham khảo chúng để bạn tham khảo.
1. Ví dụ trong đó tốt hơn là nên chọn SFA
Một ví dụ điển hình về việc xem xét sự ra đời của SFA là địa điểm mà các hoạt động bán hàng đã hoạt động.
Khi nhiều đại diện bán hàng tham gia với nhiều khách hàng cùng một lúc và thông tin như khách hàng và các cuộc đàm phán kinh doanh không thể được chia sẻ tốt giữa các đại diện bán hàng, chuyển động của toàn bộ bộ phận bán hàng có thể được hình dung bằng cách sử dụng SFA.
Điều này ngăn ngừa các vấn đề có thể xảy ra với bán hàng, chẳng hạn như lỗi truyền thông tin. Ngoài ra, việc hợp lý hóa hoạt động thông qua SFA sẽ cho phép nhân viên bán hàng tập trung hơn vào hoạt động của chính họ, dẫn đến cải thiện hiệu suất.
2. Ví dụ mà bạn nên chọn CRM
Một ví dụ điển hình về việc xem xét CRM là một trang web đã có một lượng lớn khách hàng và muốn tăng cường cách tiếp cận với họ.
Nếu bạn muốn tạo mối quan hệ thông qua các biện pháp như chiến dịch cho khách hàng hiện tại hoặc phân phối bản tin e-mail và kết nối họ để mua hàng lặp lại, tốt hơn là sử dụng chức năng CRM.
Khi thực hiện các biện pháp marketing này, một công ty có hệ thống được thiết lập tốt như bộ phận quan hệ khách hàng sẽ có thể sử dụng CRM một cách thuận lợi hơn.
3. Hãy cẩn thận không nên chỉ so sánh theo chức năng
Ở đây, Chiasenow muốn cho bạn biết cách chọn những gì bạn nên tránh khi so sánh SFA và CRM. Đó là một so sánh dựa trên tính năng .
SFA và CRM có các chức năng thoạt nhìn giống nhau, chẳng hạn như quản lý thông tin khách hàng và gửi email. Tuy nhiên, nếu mục đích của công cụ là khác nhau, thì các thông số kỹ thuật chi tiết như loại mục, bố cục màn hình và những gì có thể thực hiện thông qua chức năng có thể khác nhau rất nhiều.
Trong trường hợp đó, bạn có thể rơi vào tình huống Tôi đã cố gắng tìm hiểu nó, nhưng tôi không thể sử dụng nó như tôi đã tưởng tượng.
Hãy luôn ghi nhớ rằng bạn nên chọn đúng công cụ để đạt được mục tiêu của mình, không nên quan điểm rằng nó có vẻ hữu ích vì nó có nhiều chức năng .
4. Các sản phẩm tích hợp SFA và CRM cũng đang xuất hiện
Nhân tiện, gần đây, các công cụ có cả chức năng SFA và CRM, chẳng hạn như CRM với chức năng SFA và SFA với chức năng CRM, đã xuất hiện.
Đến đây, Chiasenow đã giới thiệu rằng SFA và CRM là những công cụ khác nhau xử lý cùng một thông tin khách hàng nhưng có mục đích và cách sử dụng khác nhau, nhưng trên thực tế, việc tích hợp chúng đang tiến triển.
Có lẽ ranh giới sẽ biến mất và sẽ đến ngày SFA và CRM sẽ được kết hợp thành một công cụ.
Quan điểm rất quan trọng khi tìm hiểu các công cụ SFA và CRM
Khi thực sự kết hợp SFA và CRM, điều Chiasenow muốn bạn ghi nhớ là lắng nghe ý kiến các chuyên gia của lĩnh vực này.
Nếu việc lựa chọn và giới thiệu được thực hiện mà không xem xét tình hình công việc thực tế của những người sử dụng công cụ, những người trong lĩnh vực này sẽ không thể sử dụng công cụ và hệ thống sẽ không được thiết lập, hoặc công việc khác sẽ được ưu tiên hơn là cập nhật thông tin. Nó gây ra sự cố rằng dữ liệu cần thiết không được nhập.
Thông tin khách hàng là nền tảng của SFA và CRM, vì vậy nếu điều này xảy ra, công cụ này sẽ không hiệu quả và sẽ không có ý nghĩa khi giới thiệu nó.
Để tránh tình trạng như vậy, khi lựa chọn và tìm hiểu một công cụ, điều quan trọng là phải lắng nghe những người trong lĩnh vực thực sự sử dụng công cụ đó cho công việc hàng ngày. Nên tiến hành lựa chọn và tìm hiểu trong khi thảo luận xem, bạn có thể thành thạo công cụ hay không và cách tạo hệ thống để thiết lập công cụ.
Trong đó, các biện pháp thiết lập mục nhập dữ liệu là đặc biệt quan trọng. Lựa chọn công cụ không đặt nặng việc nhập và quản lý thông tin.
Tạo môi trường để bạn có thể cảm nhận được lợi ích của công việc nhập thông tin, chẳng hạn như tạo cơ chế đánh giá công việc nhập liệu Có thể nói rằng các cân nhắc khác nhau từ quan điểm của người sử dụng công cụ là các lối tắt để tối đa hóa tác dụng của SFA và CRM.
Xem thêm:
Kết hợp hiệu quả giữa MA với SFA và CRM
Nếu bạn muốn tận dụng tối đa các kết nối khách hàng của mình, bạn nên xem xét tìm hiểu kết hơpk tự động hóa marketing (MA) SFA và CRM .
Tự động hóa marketing là một công cụ tự động hóa giao tiếp với khách hàng, chẳng hạn như phát triển khách hàng mới và phát triển khách hàng hiện tại.
Nó được định vị như một giai đoạn trước của SFA và CRM sử dụng thông tin khách hàng. Nhiều MA có thể được liên kết với SFA và CRM và sẽ có thể tạo ra một hệ thống nơi bộ phận marketing và bộ phận bán hàng có thể hợp tác nhiều hơn.
Bằng cách sử dụng dữ liệu được quản lý tập trung giữa các phòng ban, chúng tôi có thể tương tác với khách hàng hiện tại để phản ứng với những thay đổi về tình hình của khách hàng hiện tại, chẳng hạn như chưa mua hàng hoặc đã xem dự án mới.
Bạn có thể thay đổi hướng đi một cách linh hoạt. Sự hợp tác như vậy sẽ dẫn đến cải thiện hơn nữa hiệu quả bán hàng và xây dựng mối quan hệ với nhiều khách hàng hơn.
Vì tự động hóa marketing có các chức năng và đặc điểm khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp, bạn nên chọn một công cụ phù hợp để giải quyết các vấn đề của công ty mình.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về SFA và CRM có thể đọc thêm các bài viết liên quan của wikipedia tại đây
Cảm ơn bạn đã xem bài viết tại Chiasenow. Đừng quên để lại bình luận của bạn cho Chiasenow biết ý kiến của bạn nhé!
Bạn có thể tìm đọc các bài viết cùng chủ đề tại đây:
