Vòng đời Khách Hàng Và Mọi Thứ Bạn Cần Phải Biết Qua Bài Này

Tư vấn du học các nước Nhật Hàn Đài Loan

Nếu bạn thấy bài viết có giá trị với bạn, đừng ngại chia sẻ bài viết để lan tỏa đến cộng đồng nhé!

5/5 - (5 bình chọn)

Mọi chuyên gia dịch vụ khách hàng giỏi đều biết rằng hoạt động kinh doanh không chỉ đơn giản là kết thúc một giao dịch một lần. Các công ty tốt nhất xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng tương đương với giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn - có nghĩa là, những khách hàng này sẽ gắn bó lâu dài.

Quản lý vòng đời khách hàng. Phân tích vòng đời khách hàng cho phép bạn chuẩn bị tốt hơn cho đội Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình để biến những người mua hàng một lần thành những người quảng bá trung thành.

Chiasenow sẽ hướng dẫn bạn định nghĩa về vòng đời khách hàng, quy trình thực hiện phân tích vòng đời khách hàng, các công cụ tốt nhất để quản lý vòng đời và các chiến lược Marketing vòng đời hàng đầu có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Bắt đầu nào.

Mục lục bài viết

Vòng đời khách hàng là gì?

vòng đời khách hàng đề cập đến quá trình khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm, mua hàng từ một thương hiệu và lý tưởng là trở thành khách hàng lâu năm của công ty.

Quá trình này bao gồm năm giai đoạn:

Tiếp cận
Mua lại
Chuyển đổi
Duy trì
Lòng trung thành

Đơn giản hơn, nó phác thảo các bước mà khách hàng thực hiện khi họ tiến bộ qua bánh đà và phễu bán hàng. Nó cung cấp cho các nhóm Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng một bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng và nêu bật các lĩnh vực cần cải thiện.

Nhóm của bạn có thể tận dụng vòng đời để tạo nội dung thu hút khách hàng tiềm năng và mang đến trải nghiệm khách hàng làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn.

Các giai đoạn của vòng đời khách hàng

Như đã đề cập, vòng đời khách hàng có năm giai đoạn: tiếp cận, mua lại, chuyển đổi, duy trì và trung thành. Mặc dù nó tương tự như hành trình của người mua, nhưng vòng đời khách hàng sẽ tính đến những gì xảy ra sau khi khách hàng tiềm năng mua hàng.

Chúng ta sẽ lần lượt đi qua các giai đoạn này.

1. Tiếp cận

Trong giai đoạn này, một khách hàng tìm kiếm một sản phẩm sau khi biết về một vấn đề hoặc vấn đề mà họ cần giải quyết. Giai đoạn này được gọi là tiếp cận vì đây là cơ hội để bạn tiếp cận khách hàng trong khi họ đang cân nhắc.

Trong giai đoạn này, khách hàng của bạn đang so sánh các sản phẩm giữa các thương hiệu cạnh tranh (bao gồm cả của bạn), thực hiện nghiên cứu và đọc các đánh giá của khách hàng. Marketing truyền thông xã hội, SEO, Marketing công cụ tìm kiếm, và các phương pháp gửi đến và gửi đi khác sẽ đặt thương hiệu của bạn vào tầm ngắm của khách hàng này.

Giai đoạn này thành công khi khách hàng liên hệ với bạn để biết thêm thông tin, tìm cách tự đào tạo thêm hoặc nhận được một mức giá nhất định.

2. Mua lại

Khi khách hàng truy cập trang web của bạn hoặc gọi điện cho bạn, họ đã chính thức bước vào giai đoạn mua lại.

Giai đoạn này sẽ trông khác nhau tùy thuộc vào kênh mua lại mà khách hàng đã sử dụng.

Ví dụ: nếu họ gọi qua điện thoại, bạn sẽ cần trả lời các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng, cũng như hỏi thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng. Sau đó, bạn sẽ cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, cũng như hướng dẫn họ cách sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Nếu họ đã tìm thấy bạn qua trang web của bạn, họ sẽ bắt gặp nội dung hữu ích, mang tính giáo dục có thể giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Đề nghị nội dung, trang giá cả hoặc bài đăng trên blog phải cung cấp cho khách hàng những gì họ cần để quyết định mua hàng.

Một số nội dung này nên được kiểm tra để bạn có thể lấy được thông tin của khách hàng. Đừng quên: nhóm dịch vụ của bạn sẽ sẵn sàng qua trò chuyện trực tiếp để trả lời các câu hỏi khẩn cấp. Theo nhiều cách, tất cả các tương tác đều là trải nghiệm dịch vụ khách hàng - ngay cả những thứ đơn giản như ai đó truy cập và sử dụng trang web của bạn là điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng.

3. Chuyển đổi

Sau khi có được tất cả thông tin cần thiết và hài lòng với trải nghiệm khách hàng của thương hiệu của bạn, khách hàng tiềm năng sẽ mua hàng. Họ đã chính thức chuyển đổi và trở thành khách hàng của bạn.

Trong giai đoạn này, bạn muốn làm rõ rằng bạn đang cung cấp giá trị. Họ đã tham gia vào mối quan hệ với bạn, không chỉ mua hàng.

Nhưng công việc không kết thúc ở đây. Đã đến lúc giữ chân khách hàng để họ liên tục quay lại với thương hiệu của bạn.

4. Giữ chân

Giữ chân khách hàng bắt đầu bằng cách tìm hiểu cảm giác của khách hàng. Hãy liên hệ với họ để hỏi xem họ đã thích sản phẩm hoặc dịch vụ mới của họ như thế nào. Thực hiện các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng, đo lường Điểm hài lòng của khách hàng và thiết lập chương trình Tiếng nói của khách hàng để tìm ra những gì bạn có thể làm tốt hơn.

Sử dụng thông tin trực tiếp từ họ, bạn có thể liên tục cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình cũng như trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Trong giai đoạn lưu giữ này, bạn sẽ muốn cung cấp các đặc quyền riêng mà chỉ khách hàng của bạn mới có quyền truy cập. Hỗ trợ 24/7, chiết khấu sản phẩm và tiền thưởng giới thiệu là tất cả các đặc quyền có thể đưa khách hàng của bạn từ một người mua hàng thuần túy trở thành người quảng bá thương hiệu.

5. Trung thành

Trong giai đoạn này, khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với thương hiệu bằng cách mua hàng bổ sung. Họ có thể đăng trên phương tiện truyền thông xã hội về trải nghiệm của họ với công ty của bạn và viết các bài đánh giá sản phẩm để thông báo cho khách hàng trong tương lai trong giai đoạn tiếp cận.

Lòng trung thành với thương hiệu là điều quan trọng hàng đầu.

Đây là một ví dụ phổ biến.

Trong ngành công nghiệp ô tô, có hàng chục thương hiệu bán các loại xe tương tự cho các mục đích tương tự. Vì vậy, điều gì giúp khách hàng chọn một chiếc SUV giữa Toyota và Chevrolet?

Câu trả lời là sự trung thành với thương hiệu.

Ví dụ, chiếc xe đầu tiên của khách hàng có thể là Toyota Camry vào những năm 90. Chiếc xe đáng tin cậy trong suốt và sau những năm học đại học của họ. Bây giờ, với tư cách là một người mua xe có kinh nghiệm đang tìm cách đầu tư vào một chiếc SUV mới, họ sẽ đi với công ty nào? Thương hiệu đã ở đó với họ trong ba thập kỷ qua, hay thương hiệu hoàn toàn mới đối với họ? Có lẽ là trước đây.

Khách hàng của bạn đạt đến giai đoạn này sau khi bị ảnh hưởng bởi bốn giai đoạn trước đó. Nói cách khác, bạn không thể tạo ra lòng trung thành với thương hiệu ngay từ đầu. Nó phải được nuôi dưỡng và thấm nhuần trong khách hàng thông qua các trải nghiệm dịch vụ giải quyết được lợi ích cho họ và chứng minh giá trị của sản phẩm (và thương hiệu của bạn).

Mặc dù đây là những giai đoạn điển hình mà khách hàng theo dõi trong hành trình của họ với thương hiệu, nhưng quá trình này có thể diễn ra trôi chảy. Khách hàng có thể đến để tìm hiểu về thương hiệu theo nhiều cách: giới thiệu cho gia đình hoặc bạn bè, phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo, nghiên cứu, v.v.

Nhìn chung, điều cần thiết là phải nhận thức được vòng đời khách hàng để bạn có thể quản lý nó một cách hiệu quả.

Quản lý vòng đời khách hàng là gì?

Quản lý vòng đời khách hàng là quá trình theo dõi các giai đoạn trong vòng đời khách hàng, chỉ định các chỉ số cho từng giai đoạn và đo lường sự thành công dựa trên các chỉ số đó. Mục đích là để theo dõi hoạt động của doanh nghiệp theo thời gian vì nó liên quan đến vòng đời khách hàng.

Mọi công ty đều có cơ hội kiểm soát và hướng dẫn hành trình của khách hàng.

Hầu hết khách hàng tuân theo một loạt các bước tương tự khi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu và cuối cùng, trở nên trung thành với thương hiệu đó. Thay vì để điều đó cho cơ hội và hy vọng rằng khách hàng sẽ chọn bạn, bạn có thể hướng dẫn họ theo hướng của bạn.

Bạn không phải là khách hàng tiềm năng đang thao túng. Thay vào đó, bạn đang cố ý cung cấp cho họ loại nội dung mà họ đang tìm kiếm và do đó cung cấp giá trị. Khi làm như vậy, bạn chứng minh rằng bạn là một thương hiệu uy tín, minh bạch, có ý định tốt nhất của khách truy cập và khách hàng.

Việc quản lý vòng đời khách hàng sẽ không thể thực hiện được trừ khi bạn thực hiện phân tích vòng đời khách hàng, điều này sẽ cho bạn thấy khách hàng của bạn hiện đang di chuyển như thế nào trong quá trình hoạt động.

Tiến hành phân tích vòng đời khách hàng

Biết bạn đang quan tâm như thế nào ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng là điều cần thiết để tận dụng nó vì lợi ích thương hiệu của bạn.

Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy danh sách các câu hỏi cho từng giai đoạn có thể giúp bạn phân tích hành trình của khách hàng hiện tại của mình. Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề trong vòng đời khách hàng - và đưa ra các giải pháp có thể dẫn đến trải nghiệm tốt hơn về tổng thể.

1. Phủ kín thương hiệu

Khi phân tích giai đoạn tiếp cận của vòng đời khách hàng, bạn sẽ tìm cách tìm hiểu xem liệu khách hàng tiềm năng có thể tìm thấy công ty của bạn hay không.