Chiasenow
14/11/21
23730
0

Mọi thứ bạn cần biết về quản lý vòng đời khách hàng


Tư vấn du học các nước Nhật Hàn Đài Loan Nếu bạn thấy bài viết có giá trị với bạn, đừng ngại chia sẻ bài viết để lan tỏa đến cộng đồng nhé!
5/5 - (5 bình chọn)

Mọi chuyên gia dịch vụ khách hàng giỏi đều biết rằng hoạt động kinh doanh không chỉ đơn giản là kết thúc một giao dịch một lần. Các công ty tốt nhất xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng tương đương với giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn - có nghĩa là, những khách hàng này sẽ gắn bó lâu dài.

Quản lý vòng đời khách hàng. Phân tích vòng đời khách hàng cho phép bạn chuẩn bị tốt hơn cho đội Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình để biến những người mua hàng một lần thành những người quảng bá trung thành.

Chiasenow sẽ hướng dẫn bạn định nghĩa về vòng đời khách hàng, quy trình thực hiện phân tích vòng đời khách hàng, các công cụ tốt nhất để quản lý vòng đời và các chiến lược Marketing vòng đời hàng đầu có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Bắt đầu nào.

Mục lục bài viết

Vòng đời khách hàng là gì?

vòng đời khách hàng đề cập đến quá trình khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm, mua hàng từ một thương hiệu và lý tưởng là trở thành khách hàng lâu năm của công ty.

Quá trình này bao gồm năm giai đoạn:

  1. Tiếp cận
  2. Mua lại
  3. Chuyển đổi
  4. Duy trì
  5. Lòng trung thành

Đơn giản hơn, nó phác thảo các bước mà khách hàng thực hiện khi họ tiến bộ qua bánh đà và phễu bán hàng. Nó cung cấp cho các nhóm Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng một bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng và nêu bật các lĩnh vực cần cải thiện.

Nhóm của bạn có thể tận dụng vòng đời để tạo nội dung thu hút khách hàng tiềm năng và mang đến trải nghiệm khách hàng làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn.

Các giai đoạn của vòng đời khách hàng

Như đã đề cập, vòng đời khách hàng có năm giai đoạn: tiếp cận, mua lại, chuyển đổi, duy trì và trung thành. Mặc dù nó tương tự như hành trình của người mua, nhưng vòng đời khách hàng sẽ tính đến những gì xảy ra sau khi khách hàng tiềm năng mua hàng.

Chúng ta sẽ lần lượt đi qua các giai đoạn này.

1. Tiếp cận

Trong giai đoạn này, một khách hàng tìm kiếm một sản phẩm sau khi biết về một vấn đề hoặc vấn đề mà họ cần giải quyết. Giai đoạn này được gọi là tiếp cận vì đây là cơ hội để bạn tiếp cận khách hàng trong khi họ đang cân nhắc.

Trong giai đoạn này, khách hàng của bạn đang so sánh các sản phẩm giữa các thương hiệu cạnh tranh (bao gồm cả của bạn), thực hiện nghiên cứu và đọc các đánh giá của khách hàng. Marketing truyền thông xã hội, SEO, Marketing công cụ tìm kiếm, và các phương pháp gửi đến và gửi đi khác sẽ đặt thương hiệu của bạn vào tầm ngắm của khách hàng này.

Giai đoạn này thành công khi khách hàng liên hệ với bạn để biết thêm thông tin, tìm cách tự đào tạo thêm hoặc nhận được một mức giá nhất định.

2. Mua lại

Khi khách hàng truy cập trang web của bạn hoặc gọi điện cho bạn, họ đã chính thức bước vào giai đoạn mua lại.

Giai đoạn này sẽ trông khác nhau tùy thuộc vào kênh mua lại mà khách hàng đã sử dụng.

Ví dụ: nếu họ gọi qua điện thoại, bạn sẽ cần trả lời các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng, cũng như hỏi thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng. Sau đó, bạn sẽ cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, cũng như hướng dẫn họ cách sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Nếu họ đã tìm thấy bạn qua trang web của bạn, họ sẽ bắt gặp nội dung hữu ích, mang tính giáo dục có thể giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Đề nghị nội dung, trang giá cả hoặc bài đăng trên blog phải cung cấp cho khách hàng những gì họ cần để quyết định mua hàng.

Một số nội dung này nên được kiểm tra để bạn có thể lấy được thông tin của khách hàng. Đừng quên: nhóm dịch vụ của bạn sẽ sẵn sàng qua trò chuyện trực tiếp để trả lời các câu hỏi khẩn cấp. Theo nhiều cách, tất cả các tương tác đều là trải nghiệm dịch vụ khách hàng - ngay cả những thứ đơn giản như ai đó truy cập và sử dụng trang web của bạn là điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng.

3. Chuyển đổi

Sau khi có được tất cả thông tin cần thiết và hài lòng với trải nghiệm khách hàng của thương hiệu của bạn, khách hàng tiềm năng sẽ mua hàng. Họ đã chính thức chuyển đổi và trở thành khách hàng của bạn.

Trong giai đoạn này, bạn muốn làm rõ rằng bạn đang cung cấp giá trị. Họ đã tham gia vào mối quan hệ với bạn, không chỉ mua hàng.

Nhưng công việc không kết thúc ở đây. Đã đến lúc giữ chân khách hàng để họ liên tục quay lại với thương hiệu của bạn.

4. Giữ chân

Giữ chân khách hàng bắt đầu bằng cách tìm hiểu cảm giác của khách hàng. Hãy liên hệ với họ để hỏi xem họ đã thích sản phẩm hoặc dịch vụ mới của họ như thế nào. Thực hiện các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng, đo lường Điểm hài lòng của khách hàng và thiết lập chương trình Tiếng nói của khách hàng để tìm ra những gì bạn có thể làm tốt hơn.

Sử dụng thông tin trực tiếp từ họ, bạn có thể liên tục cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình cũng như trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Trong giai đoạn lưu giữ này, bạn sẽ muốn cung cấp các đặc quyền riêng mà chỉ khách hàng của bạn mới có quyền truy cập. Hỗ trợ 24/7, chiết khấu sản phẩm và tiền thưởng giới thiệu là tất cả các đặc quyền có thể đưa khách hàng của bạn từ một người mua hàng thuần túy trở thành người quảng bá thương hiệu.

5. Trung thành

Trong giai đoạn này, khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với thương hiệu bằng cách mua hàng bổ sung. Họ có thể đăng trên phương tiện truyền thông xã hội về trải nghiệm của họ với công ty của bạn và viết các bài đánh giá sản phẩm để thông báo cho khách hàng trong tương lai trong giai đoạn tiếp cận.

Lòng trung thành với thương hiệu là điều quan trọng hàng đầu.

Đây là một ví dụ phổ biến.

Trong ngành công nghiệp ô tô, có hàng chục thương hiệu bán các loại xe tương tự cho các mục đích tương tự. Vì vậy, điều gì giúp khách hàng chọn một chiếc SUV giữa Toyota và Chevrolet?

Câu trả lời là sự trung thành với thương hiệu.

Ví dụ, chiếc xe đầu tiên của khách hàng có thể là Toyota Camry vào những năm 90. Chiếc xe đáng tin cậy trong suốt và sau những năm học đại học của họ. Bây giờ, với tư cách là một người mua xe có kinh nghiệm đang tìm cách đầu tư vào một chiếc SUV mới, họ sẽ đi với công ty nào? Thương hiệu đã ở đó với họ trong ba thập kỷ qua, hay thương hiệu hoàn toàn mới đối với họ? Có lẽ là trước đây.

Khách hàng của bạn đạt đến giai đoạn này sau khi bị ảnh hưởng bởi bốn giai đoạn trước đó. Nói cách khác, bạn không thể tạo ra lòng trung thành với thương hiệu ngay từ đầu. Nó phải được nuôi dưỡng và thấm nhuần trong khách hàng thông qua các trải nghiệm dịch vụ giải quyết được lợi ích cho họ và chứng minh giá trị của sản phẩm (và thương hiệu của bạn).

Mặc dù đây là những giai đoạn điển hình mà khách hàng theo dõi trong hành trình của họ với thương hiệu, nhưng quá trình này có thể diễn ra trôi chảy. Khách hàng có thể đến để tìm hiểu về thương hiệu theo nhiều cách: giới thiệu cho gia đình hoặc bạn bè, phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo, nghiên cứu, v.v.

Nhìn chung, điều cần thiết là phải nhận thức được vòng đời khách hàng để bạn có thể quản lý nó một cách hiệu quả.

Quản lý vòng đời khách hàng là gì?

Quản lý vòng đời khách hàng là quá trình theo dõi các giai đoạn trong vòng đời khách hàng, chỉ định các chỉ số cho từng giai đoạn và đo lường sự thành công dựa trên các chỉ số đó. Mục đích là để theo dõi hoạt động của doanh nghiệp theo thời gian vì nó liên quan đến vòng đời khách hàng.

Mọi công ty đều có cơ hội kiểm soát và hướng dẫn hành trình của khách hàng.

Hầu hết khách hàng tuân theo một loạt các bước tương tự khi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu và cuối cùng, trở nên trung thành với thương hiệu đó. Thay vì để điều đó cho cơ hội và hy vọng rằng khách hàng sẽ chọn bạn, bạn có thể hướng dẫn họ theo hướng của bạn.

Bạn không phải là khách hàng tiềm năng đang thao túng. Thay vào đó, bạn đang cố ý cung cấp cho họ loại nội dung mà họ đang tìm kiếm và do đó cung cấp giá trị. Khi làm như vậy, bạn chứng minh rằng bạn là một thương hiệu uy tín, minh bạch, có ý định tốt nhất của khách truy cập và khách hàng.

Việc quản lý vòng đời khách hàng sẽ không thể thực hiện được trừ khi bạn thực hiện phân tích vòng đời khách hàng, điều này sẽ cho bạn thấy khách hàng của bạn hiện đang di chuyển như thế nào trong quá trình hoạt động.

Tiến hành phân tích vòng đời khách hàng

Biết bạn đang quan tâm như thế nào ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng là điều cần thiết để tận dụng nó vì lợi ích thương hiệu của bạn.

Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy danh sách các câu hỏi cho từng giai đoạn có thể giúp bạn phân tích hành trình của khách hàng hiện tại của mình. Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề trong vòng đời khách hàng - và đưa ra các giải pháp có thể dẫn đến trải nghiệm tốt hơn về tổng thể.

1. Phủ kín thương hiệu

Khi phân tích giai đoạn tiếp cận của vòng đời khách hàng, bạn sẽ tìm cách tìm hiểu xem liệu khách hàng tiềm năng có thể tìm thấy công ty của bạn hay không.

Bạn sẽ muốn trả lời những câu hỏi sau:

  • Khách hàng tiềm năng đầu tiên nghe về công ty của bạn ở đâu? Các kênh truyền hình, nền tảng truyền thông xã hội, quảng cáo được tài trợ hay công cụ tìm kiếm?
  • Bạn đang hoạt động như thế nào trên các kênh này? Tỷ lệ nhấp và số lần hiển thị có thể là các chỉ số về phạm vi tiếp cận.
  • Đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì để tiếp cận khách hàng mà bạn không làm?
  • Bạn được biết đến với trải nghiệm dịch vụ tốt hay xấu?
  • Bạn có đăng bài thường xuyên trên mạng xã hội không?

2. Sự mua lại

Giai đoạn mua lại là tất cả về thông tin và công cụ bạn cung cấp. Thông tin này sau đó cho phép khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng tiềm năng và tiến gần đến việc đưa ra quyết định mua hàng.

Bạn sẽ muốn trả lời những câu hỏi sau:

  • Loại nội dung nào trên trang web của bạn hiện có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định?
  • Bạn đã có một blog? Nó có dễ điều hướng và đọc không?
  • Bạn đã tạo nội dung cung cấp có thể thu hút khách hàng tiềm năng chuyển đổi chưa?
  • Giá của bạn có sẵn trên trang web của bạn không? Khách hàng có cơ hội gọi cho nhóm bán hàng của bạn không, họ nên chọn hay cần?
  • Trang web của bạn có dễ điều hướng và nhóm dịch vụ của bạn có dễ tiếp cận không?

3. Chuyển đổi

Trong phân tích về giai đoạn chuyển đổi, mục tiêu của bạn là hiểu nơi nào có thể có rào cản đối với việc mua hàng.

Bạn sẽ muốn trả lời những câu hỏi sau:

  • Quá trình mua hàng có dễ dàng và đơn giản không? Bạn có cung cấp tùy chọn thanh toán cho khách không, nếu có?
  • Có những yếu tố cản trở việc mua hàng không? Một trang web có lỗi, một trang thanh toán đã lỗi thời hoặc một miền không an toàn?
  • Bạn đã tạo chính sách bảo mật để bảo vệ khách hàng của mình khỏi bị lạm dụng và trộm cắp chưa?
  • Bạn có chính sách hoàn tiền rõ ràng, đảm bảo sản phẩm hoặc chương trình dùng thử trước khi mua giúp bạn dễ dàng kinh doanh hơn không?
  • Khách hàng của bạn có thể cho biết chất lượng sản phẩm của bạn dựa trên mô tả sản phẩm của bạn không?

4. Giữ lại

Khi phân tích giai đoạn giữ chân, bạn sẽ muốn chỉ ra nơi bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng để họ ở lại với bạn lâu hơn.

Bạn sẽ muốn trả lời những câu hỏi sau:

  • Khách hàng của bạn cảm thấy thế nào về doanh nghiệp của bạn?
  • Bạn đã giúp khách hàng dễ dàng kinh doanh lại với bạn chưa? Ví dụ: bạn có bao gồm nút sắp xếp lại bằng một cú nhấp chuột trong cổng thông tin người dùng của mình không?
  • Khách hàng của bạn có người quản lý thành công khách hàng chuyên dụng có thể giúp họ điều hướng sản phẩm mới của mình không, nếu có?
  • Làm thế nào để khách hàng thích sản phẩm mới của họ sau khi họ mua hàng của bạn?
  • Bạn đã cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng để họ cảm thấy thương hiệu của bạn được nhìn thấy và đánh giá cao chưa? Ví dụ: bạn có đưa ra các đề xuất sản phẩm dựa trên hoạt động trước đó của họ không?

5. Lòng trung thành

Việc truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng rất khó. Để cải thiện giai đoạn này của vòng đời, bạn sẽ muốn phân tích khả năng khách hàng sẽ quay lại mua hàng khác (và kéo theo cả những người khác nữa).

Bạn sẽ muốn trả lời những câu hỏi sau:

  • Bạn đã bao gồm các nút theo dõi trên mạng xã hội trên trang web và email Marketing của mình chưa?
  • Bạn có tương tác với khách hàng hiện tại trong hồ sơ và nhận xét trên mạng xã hội của mình không?
  • Khách hàng hiện tại của bạn có trải nghiệm các đặc quyền như ưu đãi độc quyền, giảm giá và quà tặng sinh nhật có thể khiến họ quay trở lại không?
  • Có chương trình giới thiệu nào giúp khách hàng của bạn dễ dàng mang lại cho bạn nhiều khách hàng tiềm năng hơn không?
  • Bạn đã giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận công ty của mình qua email, điện thoại và trò chuyện trực tiếp chưa?

Sau khi bạn xác định vòng đời tổng thể của mình trông như thế nào, đã đến lúc đi sâu vào Marketing vòng đời khách hàng. Điều này sẽ biến câu trả lời của bạn cho những câu hỏi này thành hành động có thể đo lường được.

Chiến lược Marketing vòng đời khách hàng

Marketing vòng đời khách hàng là khi thương hiệu cố ý cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong suốt các giai đoạn của vòng đời. Nhóm Marketing tận dụng các cơ hội để giáo dục khách hàng, khuyến khích quyết định mua hàng và làm hài lòng khách hàng sau khi chuyển đổi.

Điều này thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng lâu dài và lý tưởng là dẫn đến việc tạo ra những người ủng hộ thương hiệu.

1. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Tiếp cận

Trước khi khách hàng khám phá công ty của bạn, bạn cần xác định đối tượng mà bạn đang cố gắng tiếp cận. Thay vì Marketing cho tất cả mọi người, hãy xác định một đối tượng mục tiêu cụ thể, điều này sẽ giúp bạn tạo ra nội dung phù hợp với khách hàng của mình.

Cách dễ nhất để xác định đối tượng mục tiêu của bạn là tạo tính cách người mua. Nhân vật người mua là những người hư cấu đại diện cho các đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của cơ sở khách hàng của bạn. Họ có tên, lý lịch, và thậm chí cả sở thích. Mọi thứ bạn cần biết về khách hàng của mình đều có trong những nhân vật này. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng chúng là hư cấu và nhu cầu của khách hàng có thể phát triển.

2. Chia sẻ nội dung có liên quan.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Tiếp cận

Cho khách hàng lý do để tin tưởng bạn trước khi họ đầu tư vào bạn. Bằng cách đưa ra nhiều nội dung hữu ích, hấp dẫn, được tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm, công ty của bạn sẽ bật lên thường xuyên hơn khi khách hàng đang tìm kiếm các chủ đề liên quan.

Nội dung có thể bao gồm các bài đăng blog gốc cung cấp thông tin về ngành; mẫu cho email, đồ họa thông tin và các công cụ Marketing khác; và các khóa học trực tuyến

Sau đó, khi khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, công ty của bạn sẽ là người đầu tiên nghĩ đến. Đây là cơ sở của phương pháp Marketing trong nước.

3. Cung cấp các nguồn lực tự phục vụ.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Mua lại

Khi khách hàng đã làm quen với thương hiệu của bạn và nội dung của nó, đã đến lúc tiến thêm một bước nữa bằng cách cung cấp các tài nguyên tự phục vụ xem qua từng chi tiết của sản phẩm của bạn. Bạn sẽ làm cho cuộc sống của khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn bằng cách cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Nó hạn chế nhu cầu của họ liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn và sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa ra quyết định mua hàng đầy đủ thông tin.

Ví dụ: bạn có thể tạo cơ sở kiến ​​thức - cơ sở dữ liệu trực tuyến, tập trung do công ty của bạn cung cấp chứa thông tin phong phú về việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của bạn và câu trả lời cho các Câu hỏi thường gặp. Khách hàng thích tự mình xử lý phần lớn quy trình mua hàng, vì vậy, việc cung cấp cho họ một phương tiện để tự giáo dục bản thân sẽ thu hút họ đến với thương hiệu của bạn hơn nữa.

4. Sử dụng dịch vụ khách hàng chủ động.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Mua lại

Ngay cả khi mọi người chưa mua sản phẩm của bạn, họ vẫn có thể có thắc mắc về sản phẩm đó hoặc về công ty của bạn. Họ có thể không biết nó hoạt động như thế nào hoặc thậm chí nó hoạt động như thế nào và điều này có thể dẫn đến việc khách hàng tiềm năng bỏ qua việc mua hàng.

Thay vì chỉ dựa vào các công cụ tự phục vụ, nhóm thành công khách hàng của bạn cũng nên làm việc một cách chủ động. Họ nên tiếp cận với khách hàng tiềm năng và cung cấp cho họ những bản dùng thử hoặc bản trình diễn để giúp khách hàng làm quen với sản phẩm của bạn. Điều này không chỉ quảng bá dòng sản phẩm của bạn mà còn thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

5. Xóa bỏ các rào cản từ khâu mua hàng.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Chuyển đổi

Xây dựng một hệ thống đặt hàng trực tuyến, đơn giản. Theo cách đó, phần khó nhất của quá trình mua hàng là khách hàng viết ra số thẻ tín dụng của họ. Trong khi nó có vẻ hiển nhiên; càng dễ dàng thêm các mặt hàng vào giỏ hàng, thêm thông tin giao hàng và thẻ và nhấn gửi, thì càng có nhiều khả năng khách hàng mua hàng.

6. Cung cấp các phương án hỗ trợ trong quá trình quyết định mua hàng.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Chuyển đổi

Tùy thuộc vào những gì bạn đang bán, giai đoạn mua hàng có thể là một thời điểm căng thẳng cao độ đối với khách hàng. Không ai muốn người mua phải hối hận và nỗi sợ hối tiếc này có thể đóng vai trò là một điểm gây xích mích chính trong quá trình trải nghiệm của khách hàng.

Một cách để chống lại điều này là cung cấp các tùy chọn hỗ trợ trong giai đoạn mua hàng.

Ví dụ: bạn có thể thêm tiện ích trò chuyện trực tiếp vào trang web liên kết với đại diện hỗ trợ của mình. Bằng cách đó, khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với nhóm của bạn khi họ có thắc mắc trong khi mua sắm. Thay vì điều hướng khỏi trang họ đang truy cập, họ có thể chỉ cần nhấp vào tiện ích trò chuyện, đặt câu hỏi và quay lại mua hàng của họ.

7. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng sau khi mua hàng.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Giữ chân

Đừng quên về khách hàng của bạn sau khi họ mua hàng. Nếu bạn làm vậy, điều đó thường đảm bảo họ sẽ là khách hàng một lần.

Làm cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc sau khi mua hàng như họ đang mua trước. Thiết lập hệ thống email tự động ngay lập tức cảm ơn khách hàng về đơn đặt hàng của họ sau khi mua hàng. Hoặc bạn có thể liên hệ cá nhân sau khi sản phẩm của họ đã được vận chuyển để đảm bảo rằng họ nhận được chính xác những gì họ muốn và hài lòng với việc mua hàng của họ.

8. Đầu tư vào tự động hóa.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Giữ chân

Cá nhân hóa mức độ tương tác sau khi mua hàng của bạn thật dễ dàng khi nhóm của bạn chỉ làm việc với một số ít khách hàng mỗi ngày. Nhưng khi cơ sở khách hàng của bạn tăng lên, bạn sẽ cần phải mở rộng nỗ lực của mình cho phù hợp để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng.

Đây là lúc tự động hóa Marketing phát huy tác dụng. Ghép nối nó với cơ sở liên hệ của bạn và CRM cho phép bạn nhanh chóng truy cập thông tin người dùng và biến nó thành nội dung được cá nhân hóa.

Ví dụ: bạn có thể thiết lập quy trình làm việc tự động gửi email cho khách hàng bất cứ khi nào sản phẩm hoặc dịch vụ mới được phát hành. Điều này giúp bạn liên lạc ổn định với khách hàng và giúp bạn duy trì mối quan hệ tích cực với họ.

9. Mời khách hàng đánh giá và khuyến khích giới thiệu.

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Lòng trung thành

Khách hàng sẽ cần sự thúc đẩy cuối cùng đó để khuyến khích họ phát triển vượt bậc đối với thương hiệu của bạn. Khuyến khích những khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm của họ bằng cách làm cho việc đó trở nên đơn giản. Gửi email cho họ các cuộc khảo sát ngắn gọn, liên kết chúng với các trang web Yelp hoặc Google Reviews của bạn và giảm giá hoặc bồi thường cho họ khi giới thiệu bạn bè.

Quản lý vòng đời khách hàng là rất quan trọng để hướng khách hàng đến với thương hiệu của bạn. Bạn có thể làm theo các bước sau để đảm bảo bạn luôn tối đa hóa tác dụng của việc quản lý vòng đời khách hàng.

Ở mọi giai đoạn, bạn nên tuân theo các phương pháp hay nhất để đảm bảo bạn đang tận dụng tối đa nỗ lực của mình.

Các phương pháp hay nhất về quản lý vòng đời khách hàng

1. Cá nhân hóa các tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng.

Một phần quan trọng của việc quản lý vòng đời khách hàng là đảm bảo rằng mọi tương tác - bao gồm cả cuộc gọi, email và trò chuyện - đều được cá nhân hóa theo từng giai đoạn của vòng đời.

Ví dụ: bạn sẽ không gửi cho khách hàng trong vòng đời đầu một đề nghị giảm giá để mua sản phẩm của bạn khi họ có thể vẫn đang nghiên cứu và xem xét đối thủ cạnh tranh. Thay vào đó, bạn sẽ gửi các tài nguyên hữu ích sẽ thông báo cho khách hàng tiềm năng của bạn về vấn đề họ đang gặp phải và về cách họ có thể giải quyết vấn đề đó.

Bạn có thể cá nhân hóa các tương tác bằng cách sử dụng CRM có thể giúp bạn xem lịch sử duyệt web của khách hàng trên trang web của bạn. Nếu họ xem một bài đăng trên blog nào đó, thì bạn sẽ biết loại nghiên cứu mà họ đang thực hiện và liệu họ có gần mua hàng hay không.

2. Tạo trải nghiệm đa kênh để tiếp cận khách hàng ở bất kỳ đâu.

Quản lý vòng đời tuyệt vời bắt đầu với việc khách hàng của bạn ở đâu. Trừ khi bạn cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của mình, bạn sẽ không thể quản lý vòng đời một cách hiệu quả và hiệu quả. Hành động không nhất quán hoặc chỉ trên một số nền tảng nhất định sẽ tạo ra khoảng trống trong hiểu biết của bạn về vòng đời khách hàng.

3. Khảo sát khách hàng hiện tại để tìm ra những điểm xích mích trong vòng đời.

Những khách hàng đã mua hàng của bạn là nguồn chân lý tốt nhất để bạn phân tích và cải thiện vòng đời khách hàng của mình. Gửi các cuộc khảo sát để tìm hiểu xem họ đã tìm hiểu về bạn ở đâu, cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn và nơi họ cảm thấy có khoảng trống trong quá trình mua lại.

Ví dụ: khách hàng có thể nói rằng bạn cần một trang web cập nhật, có nghĩa là bạn nên ưu tiên trang web đó cho quý tiếp theo của mình.

4. Khảo sát những khách hàng tiềm năng chưa bao giờ chuyển đổi để tìm ra điều gì đã ngăn cản việc mua hàng.

Nguồn chân lý tốt nhất tiếp theo của bạn? Khách hàng tiềm năng chưa bao giờ mua hàng. Biết điều gì khiến khán giả của bạn không chuyển đổi là điều không thể thiếu để loại bỏ các rào cản và các điểm bất đồng.

Ví dụ: họ có thể thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh vì tính dễ sử dụng hoặc có thể họ cảm thấy rằng họ không thể tìm thấy đủ thông tin về sản phẩm của bạn trên mạng để đưa ra quyết định mua hàng. Dù đó là gì, nó sẽ mang lại cho bạn cơ hội giải quyết những mối quan tâm này và thu hút nhiều khách hàng hơn vào bánh đà của bạn.

5. Tiếp tục nuôi dưỡng trang phục sau khi mua.

Như đã đề cập, vòng đời khách hàng vẫn tiếp tục ngay cả sau khi khách hàng mua hàng. Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng thường quan trọng và có tác động hơn là có được những khách hàng mới.

Cho dù bạn gửi đặc quyền mới mỗi quý hay gửi email đăng ký hàng tháng, bạn đều muốn khách hàng của mình cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao vì đã mang lại cho bạn công việc kinh doanh của họ. Rốt cuộc, họ không mắc nợ bạn - nhưng họ đã chọn bạn trong một biển đối thủ cạnh tranh. Theo kịp khách hàng sau khi mua hàng là một cách hiệu quả để tiếp tục quản lý vòng đời và không để vòng đời tự động chạy theo quy trình của nó (và có khả năng kết thúc sớm).

Chìa khóa để quản lý vòng đời khách hàng một cách hiệu quả là luôn lắng nghe khách hàng của bạn. Điều đó sẽ giúp bạn tinh chỉnh chiến lược của mình ở các giai đoạn tiếp cận, chuyển đổi, chuyển đổi, giữ chân và trung thành.

Tiếp theo, hãy xem xét một số công cụ bạn có thể sử dụng để quản lý vòng đời khách hàng và khuyến khích sự tương tác của khách hàng.

Phần mềm vòng đời khách hàng

Sử dụng phần mềm vòng đời khách hàng có thể giúp bạn tự động hóa quy trình quản lý vòng đời khách hàng. Không cần phải nhớ tên từng khách hàng - miễn là phần mềm của bạn làm được điều đó cho bạn.

Đây là một số phần mềm bạn có thể cần:

1. Hệ thống quản lý nội dung

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Tiếp cận, Mua lại, Chuyển đổi

Hầu hết khách hàng tìm thấy các công ty trực tuyến - có nghĩa là bạn sẽ cần một trang web và cụ thể hơn là một hệ thống quản lý nội dung. Với CMS, bạn sẽ có thể tiếp cận khách hàng thông qua các công cụ tìm kiếm, thu hút họ với các đề nghị nội dung phù hợp và chuyển đổi họ bằng một trang web dễ điều hướng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua hàng.

Nó cũng sẽ cung cấp cho khách hàng tiềm năng quyền truy cập ngay lập tức vào nhóm dịch vụ của bạn. Bạn sẽ có tùy chọn để thêm trò chuyện trực tiếp, biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng và các nút bấm để gọi.

2. Công cụ tự động hóa Marketing

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Tiếp cận, Mua lại, Chuyển đổi, Giữ chân

Sau khi có được hoặc chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành khách hàng, đã đến lúc nuôi dưỡng và giữ chân họ. Bạn sẽ cần một công cụ tự động hóa Marketing cho phép bạn gửi email, nội dung cổng, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và phân khúc danh sách khách hàng của bạn dựa trên các hành vi và thuộc tính.

3. Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Mua lại, Chuyển đổi, Giữ chân, Trung thành

CRM theo dõi thông tin và hoạt động của khách hàng tiềm năng trong một cơ sở dữ liệu thống nhất. Trong thẻ liên hệ của họ, bạn sẽ có quyền truy cập vào tên, email và số điện thoại của họ cũng như hoạt động của họ trên trang web của bạn.

Bạn sẽ sử dụng CRM sau khi khách hàng gửi biểu mẫu hoặc đăng ký trên trang web của bạn. Nói cách khác, bạn sẽ sử dụng nó sau giai đoạn tiếp cận. Nó sẽ cho phép bạn thu thập khách hàng tiềm năng, chỉ định địa chỉ liên hệ cho các thành viên trong nhóm và tạo quy trình làm việc tự động hóa.

CRM cho phép bạn lưu giữ tất cả thông tin của khách hàng tiềm năng trong một nền tảng dễ sử dụng, giữ tất cả các cuộc trò chuyện trong một hộp thư đến và tự động hóa các email tiếp theo. Bạn có thể bắt đầu với CRM miễn phí, sau đó mở rộng quy mô khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

4. Phần mềm Dịch vụ Khách hàng (Bộ phận Trợ giúp)

Giai đoạn vòng đời khách hàng: Chuyển đổi, Giữ chân, Trung thành

Cuối cùng nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, bạn sẽ muốn có một công cụ dịch vụ khách hàng. Mặc dù nó chỉ áp dụng cho ba giai đoạn cuối cùng của vòng đời khách hàng, phần mềm trợ giúp được cho là công cụ quan trọng nhất để quản lý vòng đời khách hàng. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thể ngăn cản khách hàng quay lại với bạn - tệ hơn, họ có thể bảo người khác tránh làm ăn với bạn.

Công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng sẽ cho phép bạn tạo vé, giao tiếp với khách hàng trên các nền tảng, thực hiện khảo sát trải nghiệm khách hàng và tạo cơ sở kiến ​​thức.

Phát triển Doanh nghiệp của Bạn với Quản lý Vòng đời Khách hàng

Mọi khách hàng đều tiến triển qua năm giai đoạn của vòng đời khách hàng. Mặc dù có vẻ như quá trình đó là kết quả của sự tình cờ, nhưng bạn có thể kiểm soát vòng đời khách hàng bằng cách phân tích hiệu suất hiện tại, bắt đầu các chiến dịch Marketing vòng đời và sử dụng các công cụ phù hợp để quản lý từng giai đoạn. Sử dụng quản lý vòng đời khách hàng để tạo cơ sở khách hàng trung thành và phát triển doanh nghiệp của bạn theo cấp số nhân.

Xem thêm:
0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x